Przed dokonaniem zakupu w internetowej przestrzeni, nieodzownym jest sprawdzenie wiarygodności sklepu z którego chcemy skorzystać. Ale jeżeli sklep jest zlokalizowany poza granicami Polski, nie wróży to nic dobrego. Ponieważ jedynym ogniwem chroniącym nas jako konsumenta, jest zbieżność przedsiębiorcy z polskim prawem. Oczywiście wszystko jest dobrze do czasu, niestety potem nie mamy już żadnych szans do roszczeń i najmniejszego pola manewru. Bo prawo polskie i unijne nie chroni w przypadku handlu na przykład z Chińskim dostawcą. Oczywiście taka sama sytuacja może zajść w przypadku każdej innej nacji, i wcale nie chodzi tu o narodowość sprzedawcy, tylko o to w którym kraju ma zarejestrowaną działalność gospodarczą !
spis treści
Ochrona konsumenta w Polsce
Dobrym przykładem na zobrazowanie wygłoszonej na wstępie tezy, jest działający na dużą skalę handlarz narodowości polskiej, który posiada kilka sklepów w internecie. Niestety wszystkie one są zarejestrowane w urzędach Wielkiej Brytanii, czyli że w razie chęci złożenia reklamacji, w tym przypadku nie chroni nas żadna polska instytucja i prawa typowo konsumenckie.
Mowa tu o właścicielu który na podstawie opinii rzeszy klientów, kompletnie nie realizuje ogromnej ilości zleceń, w takich sklepach jak: Zabwakowo.fun, Carsfreaks, Joy-box, Kermitowy-sklep, Tiszortowo, Bluza3d, Snoopy-sklep. Są to wszystko sklepy jednej osoby, która za nic ma prawo i frustracje klientów wyżej wymienionych sklepów.
Sklep co prawda zdążył odpowiedzieć oficjalnym apelem na krytykę, poprzez portal Forum Konsumenta informując, że będą realizować ponownie każde zlecenie z osobna, które nie zostało pozytywnie zaopiniowane, ale dopiero po ponownym zleceniu takiej procedury na podany firmowy mail handlarza.
Od razu widać że to typowa iluzja jakichkolwiek działań, a opinie negatywne rozgoryczonych klientów jak pojawiały się wcześniej, tak narastają z dnia na dzień. Porażające jest że oszustwo robione jest na wielu frontach, przez jeden i ten sam organ założycielski.
Niestety nic z tym nie zrobił UOKiK – w odpowiedzi na złożony przez Forum Konsumenta wniosek o przeprowadzenie śledztwa, w sprawie kilku wymienionych firm tego samego właściciela, odpowiedział mianowicie co następuje:
„Rozważając zasadność wszczęcia postępowania, Prezes UOKiK kieruje się takimi kryteriami jak np. skala, rodzaj i stopień naruszenia zbiorowych interesów konsumentów, dostępność instrumentów indywidualnej ochrony prawnej oraz korzyści płynące z władczej interwencji Prezesa UOKiK w stosunku do nakładów niezbędnych do ich osiągnięcia (w tym przypadku istotnym ograniczeniem skuteczności działań może być siedziba przedsiębiorcy prowadzącego wskazane w zawiadomieniu sklepy internetowe znajdująca się w Wielkiej Brytanii).”
Jak bezpiecznie kupować przez internet
Zawsze należy zaczynać od znalezienia podstawowych danych przedsiębiorcy, które sprzedawca polski ma obowiązek udostępnić. Ale pamiętajmy że wszystko się zmienia, gdy trafimy na przysłowiowego chińskiego handlowca, którego polskie prawo nie może do niczego zmusić. Dlatego sumiennie powinniśmy podchodzić do weryfikacji, bo to jest w naszym dobrze pojętym interesie. Oto kilka podstawowych zasad:
-Sprawdźmy adres sklepu na internetowej stronie, przede wszystkim czy jest w ogóle taki zamieszczony przez właściciela. Często zdarza się że zamiast adresu podawany jest tylko formularz kontaktowy, co nie wróży na przyszłość nic dobrego dla konsumenta. Miejmy tu na uwadze w razie jakichkolwiek problemów, brak możliwości ścigania, ponieważ sam brak publikacji tego elementu rodzi już podstawowe podejrzenia.
-Ważne też by jasno był opisany adres do zwrotów towaru na którego podstawie w prosty sposób możemy zweryfikować, czy po konieczności wdrożenia reklamacji, nie będziemy musieli paczki wysyłać na jakiś chiński adres, a pamiętajmy że będziemy zmuszeni do pokrycia kosztów, co będzie wiązało się z odstąpieniem ze względu na ekonomię.
-Chociaż regulaminów pewnie nikt nie czyta, to ważne jest żeby takowy istniał i był dostępny dla każdego konsumenta, ponieważ to według niego dowiemy się jakie są procedury sklepu. W przypadku braku opublikowanego regulaminu powinniśmy spodziewać się problemów.
-Sprawdź czy jest dostępny numer telefoniczny do kontaktu, co nie powinno nas w żaden sposób uśpić. Dlatego w razie jego dostępności, warto skontaktować się ze sklepem przed zakupem, czy ich telefon ktoś odbiera, i jaka jest chęć dyskusji z klientem, czy od razu nie poczujemy się intruzem.
– Kolejnym krokiem powinno być sprawdzenie strony facebookowej sklepu, czy są na niej komentarze pod postami ? Czy może strona nie jest pusta, dając w ten sposób klientowi do myślenia. Proszę także pamiętać że rynek pozytywnych komentarzy kwitnie, czy tych kupowanych czy tych z inicjatywy zainteresowanych, więc należy weryfikować treści uważnie. Jednocześnie pozytywne opinie na stronie Facebooka, to żaden dowód na rzetelność, wiedząc że są one moderowane przez właścicieli sklepu.
To są właśnie podstawowe zasady bezpieczeństwa. Zamieszczone na stronie internetowej pełne dane sklepu i adres w Polsce, dają namiastkę pewności, że w razie problemów nie będziemy skazani na barierę chińskiego muru… Trzeba te zasady przyjąć jako wyznacznik podstawowego bezpieczeństwa i powtarzać dla każdego pojawiającego się nowego sklepu z którego chcemy skorzystać. Poza tym gdy jesteśmy bardziej zapobiegliwi i podejrzliwi warto wykonać jeszcze inne kroki…
-Warto sprawdzić cenę poszukiwanego produktu w innych konkurencyjnych sklepach, lub mieć rozeznanie i kierować się chłodną kalkulacją, ponieważ często duża promocja cenowa jest po prostu niemożliwa. Jeśli przykładowa sukienka jest tania, a wygląda na balową suknię, to jakość musi najczęściej musi pozostawiać wiele do życzenia. Jeśli widzisz znane logo na bluzie czy butach – i cena jest niska, a adres strony nie jest oficjalnie rozpoznawalny, to też jest duże niebezpieczeństwo, że przyjdzie do nas całkowicie inny produkt niż na zdjęciu z ogłoszenia sprzedaży.
Powyższa procedura nie uchroni nas przed oszustami, ale może zmniejszyć ryzyko, że kupimy felerny produkt. Lepiej zapobiegać, niż potem szukać rad i pomocy gdziekolwiek… Ale ciężko jest walczyć z kimś kto nie odpowiada na maile, lub odpowiada zdawkowo, bo wie że z racji innej jurysdykcji prawa nic mu nie można instytucjonalnie zrobić. Oczywiście można ale pozostają wtedy sądy i wniesienie powództwa cywilnego.
Umowa poza lokalem przedsiębiorstwa
Irytujący telemarketing
Niektórzy przedsiębiorcy z branży fotowoltaicznej szukają nowych klientów, przedstawiając swoją ofertę przez telefon. Niestety wszyscy oni przy okazji telefonicznego nagabywania zbierają nieuczciwie dane osobowe. Jednak zgodnie z prawem firma musi mieć twoją wcześniejszą zgodę na takie połączenia, i pozwolenie nie może być udzielone na początku rozmowy.
Zapytaj telemarketera, jaką spółkę reprezentuje i skąd ma twój numer. Dla własnego bezpieczeństwa nigdy nie podawaj nieznanym osobom swoich danych osobowych. W przypadku prób ich wyłudzania lub podejrzenia, że ktoś bezprawnie wszedł w ich posiadanie, złóż skargę do Urzędu Ochrony Danych Osobowych. Możesz też zablokować na swoim telefonie numer, z którego dzwonił telemarketer, aby nie powtarzało się to w przyszłości, jednak firmy takie jak Asmanta dzwonią z bardzo dużej palety numerów telefonów, i w rzeczywistości nawet jak zabezpieczymy jeden to kontakt przychodzi z innego…
Umowy poza lokalem sprzedawcy
Ważne by nie wierzyć bezkrytycznie w ofertę przedstawianą przez telefon, czy też na stronie internetowej. Zanim podejmiesz decyzję o skorzystaniu z niej, sprawdź firmę zwracając uwagę na możliwość kontaktu z nią, i opinie o tym przedsiębiorcy w internecie. Porównaj jego propozycje z tym, co oferuje konkurencja.
Zachowaj szczególną ostrożność, jeżeli firma powołuje się na rządowe lub samorządowe programy, czy też współpracę z uznanymi instytucjami. Dowiedz się u źródła, i zweryfikuj, czy takie programy naprawdę istnieją. Zwróć przy okazji uwagę na nazwę domeny, np. czy zamiast .gov.pl nie jest to .qov.pl lub –gov.pl, a także na posiadane certyfikaty bezpieczeństwa połączenia internetowego.
Domagaj się rzetelnych, precyzyjnych informacji. Zanim podpiszesz umowę, dopytaj o całościową cenę usługi oraz termin jej wykonania. Sprawdź, czy jest to wyraźnie napisane w kontrakcie. Zwróć uwagę, czy przedsiębiorca nie zastrzega sobie prawa do przesunięcia terminu na przykład w przypadku złej pogody. Ustal, jakie są przewidziane kary za opóźnienie w realizacji prac.
Uważnie przeczytaj umowę i załączniki do niej. Jeśli czegoś nie rozumiesz, poproś firmę o wyjaśnienia. Jeśli masz wątpliwości, skonsultuj umowę na przykład z rzecznikiem konsumentów. Pamiętaj że nikt nie może wymuszać na tobie natychmiastowej realizacji zgody i podpisania umowy, a jeżeli konsultant do czegoś zmusza niewiarygodnymi uzasadnieniami, lepiej od razu zrezygnuj i pożegnaj przedstawiciela.
Wiedz że zawsze możesz odstąpić od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa. Masz na to 14 dni, i nie musisz podawać powodu. W tedy przedsiębiorca powinien zwrócić tobie wszystkie wpłacone pieniądze. Ale uważaj, jeśli już zażądałeś natychmiastowego rozpoczęcia prac i była to twoja dobrowolna i wyraźna decyzja, będziesz musiał zapłacić za to, co zostało wykonane do momentu odstąpienia od umowy.
Przedsiębiorcy stosują różne kruczki, aby wymusić taką zgodę lub przemycić ją w umowie, dlatego uważnie czytaj, co podpisujesz. Jeśli nie wyraziłeś żądania wcześniejszego rozpoczęcia prac, nie powinieneś ponosić żadnych opłat, nawet wtedy gdy przedsiębiorca wykonał tak zwany audyt, a Ty z nim w tym zakresie współpracowałeś, udzielając informacji lub przesyłając dokumenty.
Masz prawo do rękojmi. Jeśli instalacja zostanie wykonana wadliwie, lub nie spełnia deklarowanych oczekiwań, możesz złożyć reklamację. Wtedy dochodzić jej przede wszystkim w drodze rękojmi za wynikłe wady. Odpowiedzialność z tytułu rękojmi trwa 2 lata i dochodzi się jej od sprzedawcy, i obejmuje także montaż. W przypadku stwierdzenia wady, możesz żądać naprawy, wymiany lub obniżenia ceny, a gdy wada jest istotna, odstąpienia od umowy i zwrotu pieniędzy. Jeżeli sprzedawca dodatkowo udziela gwarancji, to nie może przy tym w żaden sposób ograniczać prawa do skorzystania z rękojmi ani twierdzić, że gwarancja ją wyklucza.
Prawo do zwrotu towaru
Prawo do zwrotu towaru zakupionego przez Internet
Konsument ma prawo zwrotu towaru zakupionego przez internet. Jest to tak zwane prawo do odstąpienia od umowy. W tym przypadku można zrezygnować z zakupu w ciągu 14 dni kalendarzowych liczonych od momentu wejścia w posiadanie rzeczy, lub dnia zawarcia umowy na wykonanie usługi. Od tej zasady są jednak wyjątki, ale podstawą jest umożliwienie kupującemu zmiany decyzji ze względu różne sytuacje związane z przeciwieństwem do zakupu stacjonarnego. Reguluje to Ustawa o prawach konsumenta z 30 maja 2014 roku, która implementuje Dyrektywę UE 2011/83.
Przedsiębiorca ma 14 dni na oddanie pieniędzy, a konsument 14 dni na odesłanie towaru. Przedsiębiorca może wstrzymać się z dokonaniem wypłaty do momentu otrzymania rzeczy z powrotem, bądź do otrzymania dowodu wysyłki.
Jeżeli konsument nie został poinformowany o prawie do odstąpienia od umowy, prawo to wygasa po upływie 12 miesięcy.
Czy trzeba uzasadniać chęć zwrotu ?
Nie trzeba podawać przyczyn rezygnacji. Możliwość zwrotu nie jest uzależniona od zgody sprzedawcy, jest to jednostronne oświadczenie woli.
Jak dokonać zwrotu towaru ?
W pierwszej kolejności sprawdź, jak wygląda procedura zwrotu w danym sklepie. Zazwyczaj, aby odstąpić od umowy należy poinformować o tym sprzedawcę, najlepiej w formie pisemnej. Można wykorzystać formularz przedsiębiorcy, jeżeli takim dysponuje lub skorzystać z formularza z ustawy o prawach konsumenta. Należy zachować kopie dla celów dowodowych.
Zakup za granicą – możliwość zwrotu
W każdym kraju Unii Europejskiej konsumenci mają takie same prawa do odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni zgodnie z Dyrektywą 2011/83 w sprawie praw konsumentów.
Koszty przesyłki towaru do sprzedawcy
Konsument ponosi koszty przesyłki towaru do sprzedawcy, o ile został o tym poinformowany.
Czy mogę zwrócić towar używany ?
Towar można odpakować i sprawdzić jego przydatność na takiej samej zasadzie, jak byśmy dokonywali zakupu w sklepie stacjonarnym. Nie można natomiast zacząć używać towaru.
Sklep internetowy nie może uzależniać możliwości odstąpienia od zwrotu towaru w oryginalnym opakowaniu, które nie jest przedmiotem sprzedaży, a służy jedynie do zabezpieczenia produktu. Jest wskazane jednak, aby w miarę możliwości zwracana rzecz była zapakowana w oryginalne pudełko.
Czy mogę zwrócić towar, zanim go otrzymam ?
Interpretacja przepisów zakłada, że kupujący może odstąpić od umowy jeszcze przed otrzymaniem towaru.
Czy sklep powinien zwrócić koszt przesyłki ?
Sprzedawca musi zwrócić koszty dostarczenia rzeczy do konsumenta.
Kiedy sprzedawca ma prawo do obniżenia kwoty zwrotu ?
Sprzedawca powinien zwrócić konsumentowi pełną kwotę, chyba że nastąpiło zmniejszenie wartości towarów wynikające z obchodzenia się z nimi w sposób inny niż konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania.
Jakich towarów nie można zwracać ?
Ustawa nie pozwala na zwrot towarów, które ulegają szybkiemu zepsuciu lub mają krótki termin przydatności do użycia, takich jak:
-artykuły spożywcze,
-ale także towarów wyprodukowanych wg specyfikacji konsumenta, lub wyraźnie zindywidualizowanych ( jak na przykład meble na wymiar, garnitur szyty na miarę, biżuteria z wygrawerowaniem )
-towarów zapieczętowanych które nie nadają się do zwrotu ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, których opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu (np. towary lecznicze, chusteczki nawilżane), zapieczętowanych nagrań dźwiękowych, nagrań wizualnych lub oprogramowania komputerowego, których opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu usług w zakresie zakwaterowania (innych niż do celów mieszkalnych), przewozu rzeczy, najmu samochodów, gastronomii, usług związanych z wypoczynkiem, wydarzeniami rozrywkowymi, sportowymi lub kulturalnymi, jeżeli w umowie oznaczono dzień lub okres świadczenia usługi.
UWAGA: Ustawa o prawach konsumenta nie ma zastosowania do umów dotyczących przewozu osób, umów o imprezę turystyczną czy umów o timeshare.
Czy można zwracać towary zakupione w sklepie stacjonarnym ?
Zwrot towaru w sklepie stacjonarnym jest możliwy, tylko za dobrowolną zgodą przedsiębiorcy, który swobodnie określa warunki tego prawa. Może wymagać pokazania paragonu i oznaczyć czas na zwrot np. 30 dni.
Świadczenia niezamówione
Konsument jest zwolniony z obowiązku jakiejkolwiek zapłaty w przypadkach niezamówionego dostarczania towarów lub niezamówionego świadczenia usług. Brak odpowiedzi konsumenta nie jest równoznaczny z jego zgodą.
Przykładowo, przedsiębiorca wysyła książkę wraz z dołączoną fakturą, pomimo że nigdy nie kontaktował się z daną osobą. Wówczas konsument nie ma obowiązku uiszczenia opłaty, gdyż przedsiębiorca wysyła towar na własne ryzyko.
Zakup usługi
Jeżeli na wyraźne żądanie konsumenta wykonywanie usługi rozpoczyna się niezwłocznie, wówczas w przypadku odstąpienia od umowy konsument ma obowiązek zapłaty za świadczenia spełnione do chwili odstąpienia od umowy.
Prawo do informacji
Przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta w jasny i widoczny sposób oraz bezpośrednio przed złożeniem przez niego zamówienia o następujących kwestiach:
-dane identyfikujące przedsiębiorcę
-podstawowe cechy towaru lub usługi
-łączna cena lub wynagrodzenie wraz z podatkami, a także opłaty za dostarczenie, usługi pocztowe oraz jakiekolwiek inne dodatkowe koszty
-sposoby płatności, dostawy lub spełnienia świadczenia
-stosowana procedura reklamacyjna
-w przypadku prawa do odstąpienia od umowy, jakie są warunki, terminy oraz procedura odstąpienia
-koszty zwrotu rzeczy w przypadku odstąpienia od umowy
-termin, w którym oferta lub cena pozostają wiążące
Konsument musi mieć świadomość, że zamówienie pociąga za sobą obowiązek zapłaty. Potwierdzenie złożonego zamówienia musi być w łatwy i czytelny sposób oznaczone z użyciem słów „zamówienie z obowiązkiem zapłaty” lub równoważnym sformułowaniem.
Najpóźniej na początku procesu składania zamówienia Konsument musi mieć dostęp do informacji o ewentualnych ograniczeniach w dostarczeniu oraz akceptowanych sposobach płatności.
Przedsiębiorca musi dostarczyć potwierdzenie zawarcia umowy na trwałym nośniku najpóźniej w chwili dostarczenia towarów lub przed rozpoczęciem świadczenia usługi.