Reklamacja towaru według dwóch opcji po 1.01.2023

Reklamacja towaru to jedno z podstawowych praw każdego konsumenta. Polskie prawo przewiduje szczegółowe regulacje, które chronią konsumentów przed wadliwymi produktami i nieuczciwymi praktykami sprzedawców. Aby skutecznie złożyć reklamację, warto poznać podstawy prawne oraz zasady postępowania.

spis treści

Podstawy prawne reklamacji

W Polsce konsument może skorzystać z dwóch podstawowych środków ochrony:

Niezgodność towaru z umową – prawo wynikające z ustawy o prawach konsumenta, które obliguje sprzedawcę do zapewnienia towaru zgodnego z umową.

Gwarancja producenta – forma dobrowolnego świadczenia, która w praktyce często okazuje się manifestem złej wiary wobec konsumenta. Producent narzuca własne warunki, często ograniczając odpowiedzialność i utrudniając skuteczne dochodzenie roszczeń.

Dodatkowo istnieje rękojmia, która obecnie – po zmianach prawnych obowiązujących od stycznia 2023 roku – przysługuje wyłącznie przedsiębiorcom i jest regulowana przez Kodeks cywilny. Do 2022 roku była to jedna z podstawowych dróg dochodzenia roszczeń przez konsumentów, obok niezgodności towaru z umową.

Kluczowa różnica:
Niezgodność z umową to ustawowy obowiązek sprzedawcy, gwarancja to niewiążąca obietnica producenta, a rękojmia – zawężona obecnie do relacji między przedsiębiorcami.

Niezgodność towaru z umową (z puli praw konsumenta)

Reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umową opiera się na przepisach prawnych, które chronią konsumenta. Zgodnie z ustawą o prawach konsumenta, każdy towar sprzedawany konsumentowi musi być zgodny z umową – czyli odpowiadać opisowi, posiadać cechy przedstawione przez sprzedawcę i spełniać określone normy jakościowe. W przypadku, gdy zakupiony towar nie spełnia tych warunków, konsument ma prawo zgłosić reklamację do sprzedawcy. W takiej sytuacji, konsument może domagać się:

naprawy towaru
wymiany na nowy
obniżenia ceny
odstąpienia od umowy i zwrotu pieniędzy

Sprzedawca ponosi odpowiedzialność przez 2 lata od daty dostarczenia towaru. Przepisy nie wymagają udowodnienia winy – wystarczy, że towar nie działa lub nie spełnia deklarowanej funkcji.

Gwarancja producenta

Gwarancja producenta często jawi się konsumentom jako synonim bezpieczeństwa, jednak w rzeczywistości stanowi jednak pułapkę ograniczającą ich prawa. Choć przedstawiana jako całościowa korzyść, w rzeczywistości może często obejmować jedynie ułamek potencjalnych punktów ochrony, które mogłyby być objęte odpowiedzialnością.

Warunki gwarancji są jednostronnie ustalane przez producenta (gwaranta), co pozwala mu na dowolne kształtowanie zakresu swojej odpowiedzialności. W praktyce może to oznaczać liczne ograniczenia, takie jak wyłączenie odpowiedzialności za drobne uszkodzenia, naturalne zużycie produktu, uzależnienie ważności gwarancji od przeprowadzania płatnych przeglądów serwisowych, czy nawet przerzucenie kosztów wysyłki na konsumenta.

Z tego względu korzystanie z gwarancji producenta jest często mniej korzystne niż skorzystanie z ustawowej ochrony przysługującej konsumentowi wobec sprzedawcy. Gwarancja, będąc dobrowolnym zobowiązaniem producenta, może zawierać ukryte warunki, których konsument może nie być świadomy, zwłaszcza gdy nie czyta warunków tej 'umowy’.

Niestety, niektóre przedsiębiorstwa wykorzystują gwarancję jako narzędzie do zwiększania zysków kosztem nieświadomych konsumentów. Wprowadzają skomplikowane procedury i dodatkowe opłaty, licząc na to, że klienci nie będą dochodzić swoich praw. Takie praktyki są często wspierane przez zespoły prawników, którzy projektują warunki gwarancji w sposób maksymalnie korzystny dla producenta.

Rękojmia wyłącznie dla przedsiębiorcy

Rękojmia w relacjach między przedsiębiorcami (B2B), stanowi istotny element polskiego prawa cywilnego, regulując odpowiedzialność sprzedawcy za wady fizyczne i prawne sprzedawanych towarów. W przeciwieństwie do transakcji z udziałem konsumentów, gdzie przepisy są bardziej rygorystyczne wobec sprzedawców, w obrocie B2B strony mają większą swobodę w kształtowaniu zakresu tej odpowiedzialności. Zgodnie z art. 558 § 1 Kodeksu cywilnego, przedsiębiorcy mogą w umowie rozszerzyć, ograniczyć lub całkowicie wyłączyć rękojmię.

Niezgodność towaru z umową

Niezgodność towaru z umową stanowi ustawowo uregulowany sposób dochodzenia roszczeń od sprzedawcy. Sprzedawca nie może odmówić przyjęcia reklamacji, jeżeli nie wynika to wprost z przepisów. W przypadku, gdy zakupiony towar jest niezgodny z umową, konsument ma prawo złożyć reklamację, określając żądanie doprowadzenia towaru do stanu zgodności z umową.

Żądania konsumenta

W sytuacji wystąpienia braku zgodności towaru z umową konsument może złożyć do sprzedawcy reklamację z tego tytułu i zażądać:

- naprawy towaru,
- wymiany towaru.

Jeśli sprzedawca:

- odmówił naprawy lub wymiany towaru,
- nie naprawił lub nie wymienił towaru,
- próbował naprawić lub wymienić, ale towar nadal jest niezgodny z umową,
- oświadczył, że nie naprawi lub nie wymieni towaru w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta,

konsument może żądać:

- Obniżenia ceny
- Odstąpienia od umowy (w przypadku istotnej niezgodności)

Obniżona cena powinna pozostawać w proporcji do wartości towaru zgodnego z umową. Sprzedawca ma obowiązek zwrócić konsumentowi należne kwoty niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od otrzymania oświadczenia o obniżeniu ceny.

Podstawa prawna: art. 43d i art. 43e ustawy o prawach konsumenta

Obowiązki sprzedawcy

Sprzedawca jest zobowiązany do:

- dokonania naprawy lub wymiany w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta,
- poniesienia wszelkich kosztów związanych z naprawą lub wymianą, w tym kosztów przesyłki, robocizny i materiałów,
- odebrania towaru od konsumenta na swój koszt.

Jeżeli towar został zamontowany przed ujawnieniem się niezgodności, sprzedawca jest zobowiązany do jego demontażu oraz ponownego montażu po naprawie lub wymianie, bądź zlecenia tych czynności na swój koszt.

Podstawa prawna: Ustawa o prawach konsumenta (m.in. art. 43d ustawy)

Terminy odpowiedzialności

Sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru z umową, która ujawni się w ciągu 2 lat od dnia dostarczenia towaru konsumentowi. Domniemywa się, że brak zgodności, który ujawnił się przed upływem 2 lat, istniał w chwili dostarczenia towaru, chyba że sprzedawca udowodni inaczej.

Podstawa prawna: art. 43c ust. 1 ustawy o prawach konsumenta

Forma i terminy składania reklamacji

Reklamację można złożyć w dowolnej formie, jednak dla celów dowodowych zaleca się formę pisemną. Sprzedawca ma obowiązek ustosunkować się do reklamacji w terminie 14 dni od jej otrzymania; brak odpowiedzi w tym czasie oznacza uznanie reklamacji.

Podstawa prawna: art. 7a i 43d ustawy o prawach konsumenta; art. 118 Kodeksu cywilnego

Koszty związane z reklamacją

Konsument nie ponosi żadnych kosztów związanych z reklamacją towaru niezgodnego z umową. Sprzedawca pokrywa koszty naprawy, wymiany, demontażu, ponownego montażu oraz dostarczenia towaru.

Podstawa prawna: art. 471 Kodeksu cywilnego, art. 43d ust. 4 i 5 oraz art. 43e ust. 6 ustawy o prawach konsument

Dodatkowe roszczenia

W przypadku dokonania naprawy, wymiany, obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy, konsument ma prawo żądać od sprzedawcy naprawienia szkody poniesionej z tytułu nabycia towaru niezgodnego z umową. Do szkody można zaliczyć między innymi:

- koszty odebrania i odesłania towaru,
- koszty związane z zawarciem umowy,
- koszty przechowania towaru (np. w razie zwłoki w odbiorze reklamowanego towaru),
- koszty ekspertyz lub badań potwierdzających istnienie niezgodności.

Podstawa prawna: art. 471 Kodeksu cywilnego oraz art. 43d ust. 4 i 5 oraz art. 43e ust. 6 ustawy o prawach konsumenta

Co to jest gwarancja

Gwarancja to dobrowolne zobowiązanie udzielane przez producenta lub sprzedawcę, polegające na naprawie, wymianie lub zwrocie kosztów zakupu wadliwego towaru. Gwarancja stanowi dodatkowe zabezpieczenie dla konsumenta, wykraczające poza ustawowe prawa konsumenckie.

Gwarant

Gwarantem może być: producent, importer, dystrybutor, sprzedawca.

Czas gwarancji

Okres trwania gwarancji jest ustalany przez gwaranta i może wynosić od kilku miesięcy do kilku lat (lub może też być w ogóle nie przyznany ).

Jeśli gwarant nie określił czasu trwania gwarancji, przyjmuje się, że wynosi on 2 lata, licząc od dnia wydania towaru konsumentowi.

W przypadku wymiany wadliwego towaru na nowy lub dokonania istotnych napraw, termin gwarancji biegnie na nowo od dnia dostarczenia produktu.

Jeśli reklamacja dotyczy wymiany pojedynczej części (np. karty graficznej w komputerze), okres gwarancji biegnie na nowo dla tej części.

W sytuacjach, gdy reklamacja w zakresie wymiany lub naprawy nie została uznana przez gwaranta albo konsument żądał działań innych niż wymiana/naprawa, okres gwarancji wydłuża się o czas, przez który konsument nie mógł korzystać z towaru.

Podstawa prawna: art. 577 § 4 i 581 Kodeksu cywilnego

Obowiązki gwaranta

Gwarant jest zobowiązany do:

- Naprawy, wymiany towaru lub zwrotu kosztów zakupu wadliwego produktu zgodnie z warunkami gwarancji.
- Realizacji świadczenia w terminie określonym w oświadczeniu gwarancyjnym.

Warunki gwarancji ustalane są jednostronnie przez gwaranta, co pozwala na określenie zakresu odpowiedzialności oraz ewentualnych wyłączeń.

Podstawa prawna: art. 577 § 1 i 2 Kodeksu cywilnego

Forma gwarancji

- Udzielenie gwarancji następuje poprzez złożenie oświadczenia gwarancyjnego w dowolnej formie, w tym w reklamie.

- Konsument ma prawo żądać wydania oświadczenia gwarancyjnego na papierze lub innym trwałym nośniku.

- Brak dokumentu gwarancyjnego nie uszczupla uprawnień kupującego, jednak może utrudniać ustalenie zakresu ochrony.

Podstawa prawna: art. 577 § 1, 5771 § 3, 5772 i 5773 Kodeksu cywilnego

Dostarczenie towaru

Konsument składający reklamację z tytułu gwarancji jest zobowiązany dostarczyć wadliwy towar na koszt gwaranta do miejsca wskazanego w gwarancji lub miejsca wydania towaru.

Jeżeli jednak z okoliczności wynika, że wada powinna zostać usunięta na miejscu – np. z powodu rzeczy dużych rozmiarów lub skomplikowanego sposobu montażu – konsument jest zobowiązany udostępnić towar gwarantowi, np. pralkę w domu.

Podstawa prawna: art. 580 § 1 Kodeksu cywilnego

Termin – obowiązki gwaranta

Gwarant musi wykonać swoje obowiązki – np. naprawić lub wymienić towar – w terminie wskazanym w oświadczeniu gwarancyjnym. Jeżeli nie określono tego czasu, powinien uczynić to niezwłocznie, ale nie później niż w terminie 14 dni, licząc od dnia dostarczenia mu towaru przez konsumenta.

Podstawa prawna: art. 580 § 2 Kodeksu cywilnego

Zasady rękojmi

Rękojmia stanowi podstawowy mechanizm odpowiedzialności sprzedawcy za wady fizyczne i prawne rzeczy sprzedanej, uregulowany w Kodeksie cywilnym (m.in. art. 558 i art. 561). W obrocie między przedsiębiorcami strony mają znaczną swobodę w modyfikowaniu zakresu odpowiedzialności, co oznacza, że mogą na mocy umowy rozszerzyć, ograniczyć lub nawet całkowicie wyłączyć rękojmię. Wyłączenie rękojmi jest dopuszczalne, jednak nie obejmuje sytuacji, w których sprzedawca świadomie zataja wadę.

W praktyce nabywca, w przypadku ujawnienia wady, musi niezwłocznie zgłosić ją sprzedawcy oraz udowodnić, że wada istniała już w chwili wydania rzeczy – o ile umowa nie stanowi inaczej. Procedury zgłaszania wad, terminy oraz zasady dowodzenia są ustalane umownie, co pozwala stronom dostosować warunki do specyfiki konkretnej transakcji. Kluczowe jest, aby w umowie precyzyjnie określić sposób zgłaszania reklamacji oraz rozwiązywania ewentualnych sporów.

Elastyczność umowna rękojmi w obrocie B2B sprawia, że jest ona nie tylko narzędziem ochrony nabywcy, ale również elementem negocjacyjnym, umożliwiającym obu stronom wypracowanie rozwiązań odpowiadających ich potrzebom. Jednak większa swoboda wiąże się z koniecznością szczegółowego sprawdzenia ustaleń kontraktowych, aby uniknąć niekorzystnych zapisów, które mogłyby ograniczyć możliwości dochodzenia roszczeń przez nabywcę.

Gwarancja czy niezgodność towaru z umową – zależności

Gwarancja oraz uprawnienia z tytułu niezgodności towaru z umową stanowią dwa odrębne mechanizmy ochrony konsumenta, jednak w praktyce zdarza się, że gwarancja jest wykorzystywana w sposób niekorzystny dla kupującego. Przedsiębiorcy mogą próbować ograniczać odpowiedzialność wynikającą z niezgodności towaru z umową, sugerując konsumentom korzystanie wyłącznie z gwarancji, której warunki są mniej korzystne.

Zgodnie z art. 579 Kodeksu cywilnego, uprawnienia z tytułu niezgodności towaru z umową są niezależne od gwarancji, a skorzystanie z jednego z tych uprawnień nie wyklucza dochodzenia roszczeń na podstawie drugiego . Niestety, niektórzy sprzedawcy nie informują konsumentów o tej niezależności, co może prowadzić do sytuacji, w której kupujący nieświadomie rezygnuje z bardziej korzystnych dla siebie uprawnień.

Przykładem takiego działania jest pomijanie w dokumentach gwarancyjnych informacji, że gwarancja nie wyłącza ani nie ogranicza uprawnień wynikających z niezgodności towaru z umową. Sąd Okręgowy w Warszawie w wyroku z dnia 25 kwietnia 2014 r. (sygn. XVII AmA 123/11) uznał, że brak takiego oświadczenia narusza obowiązek udzielenia konsumentom rzetelnej i pełnej informacji .

Ponadto, art. 43g ustawy o prawach konsumenta stanowi, że odstępstwo od warunków gwarancji określonych w reklamie na niekorzyść konsumenta jest bezskuteczne, chyba że zostało odpowiednio sprostowane. Oznacza to, że przedsiębiorca nie może wprowadzać mniej korzystnych warunków gwarancji niż te przedstawione w reklamie