Uniqa Polska, działająca wcześniej pod marką AXA, stała się jednym z kluczowych ubezpieczycieli na polskim rynku po przejęciu AXA w 2020 roku. Zmiana ta miała wzmocnić pozycję firmy w Europie Środkowo-Wschodniej, jednak nie przyniosła jedynie pozytywnych efektów. W sieci pojawia się coraz więcej negatywnych opinii dotyczących działania Uniqa w Polsce, gdzie klienci narzekają na problemy z obsługą klienta, trudności w uzyskaniu odszkodowania oraz niejasne warunki polis. Poniższy artykuł przedstawia główne problemy zgłaszane przez klientów Uniqa Ubezpieczenie, analizując najczęściej powtarzające się skargi.
spis treści
Problemy z obsługą klienta
Jednym z głównych zarzutów wobec Uniqa Polska jest jakość obsługi klienta, która często spotyka się z negatywnymi opiniami ze strony osób korzystających z usług firmy. Zgłaszane problemy obejmują przede wszystkim trudności w kontakcie z przedstawicielami, zwłaszcza w sytuacjach awaryjnych, takich jak wypadki drogowe czy awarie samochodów, kiedy pomoc jest potrzebna natychmiast.
Klienci skarżą się na długi czas oczekiwania na infolinii, który w sytuacjach kryzysowych powoduje ogromny stres i frustrację. Problemy te są szczególnie dotkliwe, gdy chodzi o usługę assistance, która powinna działać bez zakłóceń przez całą dobę. W opinii wielu osób, Uniqa nie spełnia tych oczekiwań, oferując pomoc, która często dociera z opóźnieniem lub w ogóle nie pojawia się, co znacznie wydłuża czas oczekiwania na rozwiązanie problemu. Sytuacja ta dotyczy również innych usług awaryjnych, takich jak holowanie pojazdu, które w wielu przypadkach nie zostały zrealizowane na czas, w wyniku czego klienci musieli szukać pomocy gdzie indziej.
W dodatku, obsługa klienta w wielu przypadkach jest krytykowana za brak indywidualnego podejścia do zgłaszanych spraw. Klienci wskazują na nieefektywną komunikację, gdzie problemy są traktowane powierzchownie, a rozmowy z przedstawicielami firmy często ograniczają się do standardowych procedur, które nie odpowiadają na specyficzne potrzeby klientów. Wielu użytkowników podkreśla, że nie czują się oni traktowani jako osoby, które oczekują realnej pomocy, a raczej jak przypadki do rozwiązania w systemie, co odbierają jako brak zaangażowania.
Opóźnienia i problemy z likwidacją szkód
Jednym z najczęstszych i najbardziej bolesnych zarzutów wobec Uniqa Polska jest opóźniona wypłata odszkodowań oraz trudności związane z uzyskaniem pełnej rekompensaty. Klienci często skarżą się, że proces likwidacji szkód jest nieproporcjonalnie długi, a firma stawia przed nimi dodatkowe, zbędne bariery administracyjne, które tylko wydłużają czas oczekiwania na odszkodowanie. Wiele osób informuje, że od momentu zgłoszenia szkody, aż do wypłaty, mijają tygodnie, a niekiedy nawet miesiące. Tak długi czas oczekiwania wywołuje u klientów ogromne frustracje, szczególnie gdy są oni zmuszeni do ponoszenia dodatkowych kosztów związanych z naprawą pojazdów lub innych szkód na własną rękę.
Dodatkowo, część klientów wskazuje na problem z nieadekwatnymi kwotami wypłat. W wielu przypadkach odszkodowanie wypłacane przez Uniqa okazuje się być znacznie niższe niż rzeczywisty koszt naprawy, co prowadzi do sytuacji, w których klienci muszą pokrywać resztę wydatków z własnej kieszeni. Firmy ubezpieczeniowe, w tym Uniqa, często stosują mechanizmy, które pozwalają na zaniżenie wartości szkody, opierając się na stałych stawkach naprawczych lub wycenach rzeczoznawców, które nie uwzględniają rzeczywistych kosztów napraw, zwłaszcza w przypadku starszych pojazdów lub nietypowych uszkodzeń.
W efekcie, klienci Uniqa często zmuszeni są do składania odwołań, aby odzyskać należną im kwotę. Proces ten bywa niezwykle czasochłonny i frustrujący, ponieważ firma często nie reaguje na pierwsze próby kontaktu, a odwołania są rozpatrywane z opóźnieniem. Klienci muszą niejednokrotnie walczyć o sprawiedliwą rekompensatę przez długie miesiące, a w niektórych przypadkach konieczne staje się skierowanie sprawy do sądu, co wiąże się z dodatkowymi kosztami i stresem.
Tego rodzaju doświadczenia są szczególnie szkodliwe w oczach konsumentów, którzy oczekują od ubezpieczyciela szybkiej, sprawiedliwej i transparentnej obsługi w przypadku szkody. Niestety, według wielu opinii, Uniqa Polska nie spełnia tych oczekiwań, co skutkuje rosnącym niezadowoleniem klientów, którzy czują się oszukani przez system i zasypywani biurokratycznymi trudnościami. Takie problemy z likwidacją szkód i wypłatą odszkodowań sprawiają, że coraz więcej osób decyduje się na rezygnację z usług Uniqa na rzecz konkurencji, która oferuje bardziej efektywną i sprawiedliwą obsługę w takich sytuacjach.
Niejasne warunki i brak przejrzystości
Kolejnym poważnym zarzutem wobec Uniqa Polska jest brak przejrzystości warunków oferowanych polis ubezpieczeniowych. Klienci wielokrotnie wskazują, że po podpisaniu umowy odkrywają niejasne zapisy w warunkach ubezpieczenia, które wprowadzają ich w błąd co do zakresu ochrony. Zgłaszają, że zapisy w polisach często są trudne do zrozumienia, a sformułowania używane w umowach są skomplikowane i mało przystępne. Często klienci zauważają, że pomimo zapewnień przedstawicieli firmy o szerokim zakresie ubezpieczenia, po zajściu szkody okazuje się, że polisa zawiera liczne wykluczenia i obostrzenia, które skutkują brakiem wypłaty odszkodowania.
Tego typu sytuacje szczególnie dotyczą osób, które nie mają doświadczenia w zakresie ubezpieczeń, co sprawia, że są bardziej podatne na wprowadzanie w błąd przez nieprecyzyjne zapisy. Klienci zauważają, że niejednokrotnie przedstawiciele Uniqa nie tłumaczą dokładnie szczegółów umowy w sposób wystarczająco jasny, co skutkuje późniejszymi nieporozumieniami. W rezultacie, wiele osób czuje się oszukanych, ponieważ nie były im przedstawione pełne warunki polisy, a ukryte zapisy, takie jak wykluczenia odpowiedzialności firmy w określonych sytuacjach, wychodzą na jaw dopiero po zgłoszeniu szkody.
Wielu konsumentów, którzy postanowili dochodzić swoich praw, wskazuje, że po przeczytaniu dokumentów po zawarciu umowy, niejednokrotnie dochodzili do wniosku, że polisa nie obejmuje zdarzeń, które uważali za objęte ochroną, ponieważ nie zostały one jasno określone w umowie. Co gorsza, klientom często trudno jest rozwiązać te nieporozumienia na poziomie komunikacji z firmą, ponieważ dokumenty są tak skomplikowane, że interpretacja zapisów staje się wyzwaniem, które wymaga wsparcia prawnika. W takim przypadku Uniqa spotyka się z zarzutami o celowe utrudnianie dostępu do informacji i ukrywanie niekorzystnych warunków dla konsumentów.
Kolejnym problemem jest to, że niektóre zapisy w polisie są tak szczegółowe i pełne wyjątków, że ich pełne zrozumienie wymaga dogłębnej analizy, której przeciętny klient nie jest w stanie przeprowadzić bez pomocy specjalisty. Przedstawiciele firmy, którzy podpisują umowy z klientami, nie zawsze potrafią lub nie chcą wytłumaczyć wszystkich zawiłości, co prowadzi do błędnych przekonań na temat rzeczywistego zakresu ochrony ubezpieczeniowej. Ostatecznie, klienci dowiadują się, że ich ubezpieczenie nie obejmuje zdarzeń, które uznali za objęte ochroną, dopiero w momencie, gdy dochodzi do konieczności wypłaty odszkodowania.
Takie praktyki sprawiają, że coraz więcej osób składa negatywne opinie o Uniqa Ubezpieczenie, uważając, że firma stosuje nieuczciwe metody sprzedaży polis, które są oparte na nieprecyzyjnych i zawoalowanych zapisach. Klienci wskazują, że po zawarciu umowy czują się wprowadzani w błąd, co prowadzi do poważnych rozczarowań, zwłaszcza w momencie, gdy firma odmawia wypłaty odszkodowania lub wypłaca kwoty znacznie niższe, niż oczekiwali.
Utrudnienia związane z automatyzacją
i platformą cyfrową
Uniqa Polska, starając się wprowadzić innowacyjne rozwiązania w zakresie obsługi klienta, zdecydowała się na automatyzację wielu procesów oraz stworzenie platformy cyfrowej, która miała uprościć zarządzanie polisami, zgłaszanie szkód czy wprowadzanie zmian. Jednak w rzeczywistości, jak pokazują opinie klientów, rozwiązania te nie spełniają oczekiwań użytkowników, którzy napotykają na liczne trudności związane z obsługą online.
Klienci wskazują, że systemy automatyczne w Uniqa, zamiast ułatwiać procesy, często je komplikują. Wiele osób ma problem z nawigacją po platformie, a interfejs użytkownika okazuje się nieintuicyjny i nieprzyjazny. Użytkownicy skarżą się na trudności w odnalezieniu kluczowych informacji, takich jak szczegóły dotyczące polis czy status zgłoszonych szkód. Tego typu problemy są szczególnie irytujące, gdy klienci próbują dokonać prostych zmian w swoich polisach, takich jak aktualizacja danych osobowych, zmiana adresu czy modyfikacja zakresu ubezpieczenia. Zamiast szybko i łatwo przejść przez te procesy, klienci muszą zmagać się z nieczytelnymi formularzami i problemami technicznymi, które często uniemożliwiają im dokonanie niezbędnych aktualizacji.
Dodatkowo, automatyczne systemy Uniqa często zawierają błędy techniczne, które nie tylko utrudniają korzystanie z platformy, ale także prowadzą do opóźnień w przetwarzaniu zgłoszeń i wypłacie odszkodowań. Klienci zgłaszają, że zmiany w polisach, takie jak dodanie dodatkowych ubezpieczeń czy zmiana danych kontaktowych, nie zawsze są poprawnie zaktualizowane w systemie, co skutkuje późniejszymi problemami z obsługą i realizacją roszczeń. W wielu przypadkach klienci muszą wielokrotnie kontaktować się z obsługą klienta, aby wyjaśnić błędy w systemie lub potwierdzić, że ich dane zostały poprawnie zaktualizowane, co tylko wydłuża proces załatwiania sprawy.
Problemy z automatyzacją i platformą cyfrową Uniqa wynikają także z braku spójności pomiędzy różnymi systemami. Często klienci, którzy zaktualizowali swoje dane lub dokonali zmian na platformie, zgłaszają, że systemy wewnętrzne firmy nie synchronizują się ze sobą, co prowadzi do nieaktualnych informacji w systemie, a tym samym do błędnych decyzji dotyczących wypłat odszkodowań. To z kolei wprowadza klientów w stan niepewności, ponieważ nie wiedzą, czy ich wnioski zostały prawidłowo przetworzone, a ich polisa została zaktualizowana zgodnie z ich życzeniem.
Brak całodobowej obsługi Assistance
w Uniqa Ubezpieczenie
Uniqa Polska, pomimo zapewnień o pełnej dostępności usług assistance, boryka się z licznymi skargami dotyczącymi braku całodobowego wsparcia. Klienci, którzy wykupili polisy z opcją assistance, zgłaszają, że w nagłych przypadkach – szczególnie w nocy lub w weekendy – nie mogą liczyć na pomoc. W praktyce oznacza to, że ubezpieczyciel nie wywiązuje się ze swoich zobowiązań, ponieważ pomoc powinna być dostępna przez 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, zgodnie z umową.
Wielu klientów wskazuje, że w sytuacjach awaryjnych, jak awarie drogowe, wypadki czy inne nagłe zdarzenia, Uniqa nie zapewniała dostępu do odpowiednich służb assistance, co prowadziło do poważnych trudności w uzyskaniu pomocy. Tego typu problemy mogą stanowić podstawę do podważenia umowy i domagania się rekompensaty lub rozwiązania polisy, ponieważ brak realizacji umowy stanowi poważne naruszenie warunków ubezpieczenia.
Zgłoszenia dotyczące tej kwestii pojawiają się coraz częściej w opiniach klientów, którzy czują się oszukani, nie otrzymując wsparcia, na które liczyli. Niezrealizowanie umowy assistance w kluczowych momentach może skutkować nie tylko brakiem pomocy w nagłej sytuacji, ale również powodować dalsze straty finansowe, które powinny zostać pokryte przez ubezpieczyciela.
Klienci, którzy nie otrzymali pomocy assistance w krytycznych momentach, coraz częściej decydują się na dochodzenie swoich praw na drodze sądowej lub za pośrednictwem Rzecznika Ubezpieczonych. Brak całodobowego wsparcia może również skutkować poważnymi konsekwencjami prawnymi, w tym roszczeniami o odszkodowanie za niewywiązanie się z umowy.
Sytuacja po przejęciu AXA przez Uniqa
Przejęcie AXA przez Uniqa, które miało na celu rozszerzenie działalności oraz wzmocnienie pozycji rynkowej, spotkało się z mieszanymi reakcjami wśród klientów. Dla wielu osób zmiana właściciela oznaczała istotne zmiany w warunkach umowy oraz obsłudze klienta. Klienci, którzy wcześniej korzystali z usług AXA, zauważyli, że po przejęciu zmieniły się zasady dotyczące np. zakresu ochrony, kosztów ubezpieczeń oraz dostępności produktów. Część z nich skarży się, że po przejęciu przez Uniqa warunki stały się mniej korzystne, a obsługa klienta nie spełnia już oczekiwań, do jakich przyzwyczaili ich przedstawiciele AXA.
Co więcej, zmiany te nie zostały odpowiednio komunikowane klientom, co budziło dodatkowe niezadowolenie. Wiele osób wskazuje na rosnącą koncentrację Uniqa na ekspansji rynkowej i zdobywaniu nowych klientów, kosztem utrzymania jakości obsługi oraz dotychczasowych relacji z klientami. Klienci czuli się zdezorientowani, gdyż nie byli świadomi, że po przejęciu ich polisy mogą zostać zmienione, a ich dotychczasowe przyzwyczajenia w zakresie obsługi i kontaktu z ubezpieczycielem mogą ulec zmianie.
Z perspektywy użytkowników, proces integracji obu firm nie przebiegał płynnie, co prowadziło do licznych nieporozumień. Klienci skarżyli się na problemy z dostępem do wcześniejszych informacji o polisach, a także na trudności w uzyskaniu pomocy w sytuacjach kryzysowych. Wiele osób zauważyło, że zamiast spójnej i intuicyjnej obsługi, zyskali dostęp do bardziej zautomatyzowanych procesów, które w ich opinii były mniej efektywne i czasochłonne.
Po przejęciu klienci AXA często poczuli się mniej doceniani, a zmiany w ofercie nie zawsze były korzystne. Część z nich miała wrażenie, że nowa marka bardziej skupia się na rozwijaniu swojej obecności na rynku niż na dostarczaniu usług na poziomie, do którego przyzwyczaili się wcześniej. W związku z tym, część klientów wyrażała niezadowolenie z jakości świadczonych usług oraz braku płynnej komunikacji ze strony ubezpieczyciela.