W tym artykule przedstawiam przebieg reklamacji związanej z niesprawnym odwirowaniem pralki marki Whirlpool oraz konsekwencje interwencji serwisu SPK Damian Papaj w kontekście rozpatrzenia roszczenia przez ubezpieczyciela Warta Ubezpieczenia. Po wizycie serwisu otrzymałem opinię stwierdzającą rzekomą sprawność urządzenia, co spowodowało początkowe odrzucenie zgłoszenia przez ubezpieczyciela. Po moim odwołaniu decyzja została zmieniona, jednak całe zdarzenie ujawniło poważne zastrzeżenia co do rzetelności dokumentacji serwisowej i praktyk stosowanych przy rozliczaniu usług w ramach rozszerzonych polis. Poniżej znajdą Państwo skróconą, chronologiczną relację zdarzeń oraz dokumenty i argumenty, które złożyłem w odwołaniu.
spis treści
Problemy z odwirowaniem w pralce Whirlpool
Pierwsze sygnały nieprawidłowości pojawiły się stopniowo i początkowo mogły wydawać się incydentalne. Z czasem jednak stało się jasne, że problem ma charakter powtarzalny i wymaga interwencji. Pralka marki Whirlpool zaczęła kończyć program prania, bez skutecznego etapu odwirowania. Cykl formalnie dobiegał końca, nie pojawiał się żaden komunikat o błędzie, jednak wyjęte z bębna pranie ociekało wodą.
Dodatkowa próba uruchomienia samego programu wirowania, nie rozwiązywała sytuacji. Urządzenie wchodziło w powtarzalną pętlę pracy, jakby nie było w stanie przejść do właściwej fazy odwirowania. Brak kodu błędu oraz brak jednoznacznych sygnałów awarii utrudniały ocenę przyczyny i wykluczały możliwość samodzielnej, jednoznacznej diagnozy.
Ponieważ sprzęt przez długi czas działał bez zastrzeżeń, nagła zmiana jego zachowania budziła uzasadnione wątpliwości co do stanu technicznego. W tej sytuacji zdecydowałem się skorzystać z wykupionego wcześniej rozszerzonego ubezpieczenia i zgłosić problem do Warta Ubezpieczenia.
Sam proces zgłoszenia okazał się bardziej złożony, niż można było oczekiwać. Próba rejestracji szkody przez formularz internetowy nie przyniosła rezultatu, dlatego zdecydowałem się na kontakt telefoniczny. Pierwszym etapem była rozmowa z automatycznym systemem obsługi, który wymagał wielokrotnego wprowadzania tych samych danych. Dopiero po połączeniu z konsultantem możliwe było ponowne przedstawienie sprawy i ustalenie terminu wizyty serwisu w moim domu. Na tym etapie zakładałem, że dalsza procedura przebiegnie już sprawnie i zgodnie z zasadami profesjonalnej obsługi.
Oczekiwanie na serwis AGD Poznań
W ustalonym terminie w moim domu pojawił się technik reprezentujący SPK Damian Papaj. Wizyta trwała blisko godzinę i od początku koncentrowała się na próbach uruchomienia prawidłowego cyklu wirowania. Serwisant wielokrotnie resetował programy, włączał i wyłączał urządzenie oraz ponawiał próby przejścia do etapu odwirowania. Proces ten był wyraźnie czasochłonny i nie przynosił jakiegokolwiek zadowalającego rezultatu.
Istotne jest to, że przez znaczną część wizyty urządzenie nie wykonywało poprawnie funkcji wirowania. Dopiero po wielu próbach i kolejnych uruchomieniach programów – w końcu udało się doprowadzić do sytuacji, w której pralka zrealizowała pełny cykl wraz z odwirowaniem. Nie było to zatem działanie jednorazowe ani efekt prostego, rutynowego sprawdzenia – wymagało dłuższego czasu oraz powtarzanych czynności testowych.
Jednocześnie diagnostyka ograniczała się głównie do obsługi panelu sterowania i prób programowych. Nie przeprowadzono demontażu obudowy ani szczegółowej kontroli podzespołów wewnętrznych. Z perspektywy użytkownika trudno było jednoznacznie ocenić, czy przyczyna problemu została zidentyfikowana, czy też uzyskano jedynie chwilowy efekt poprawnego działania.
Po zakończeniu wizyty serwisant poinformował mnie, że urządzenie jest sprawne. Nie przedstawiono szczegółowej diagnozy ani opisu wykonanych czynności. Nie zostałem również poproszony o podpisanie protokołu potwierdzającego zakres przeprowadzonych prac. Na tym etapie oczekiwałem dalszych informacji i oficjalnego stanowiska ze strony Warta Ubezpieczenia.
Warta Ubezpieczenia atakuje klienta
Po kilku dniach otrzymałem pisemne stanowisko od Warta Ubezpieczenia, w którym poinformowano mnie o braku podstaw do uznania zgłoszonej szkody. Decyzja została oparta na opinii serwisu i w praktyce oznaczała odmowę realizacji świadczenia w ramach wykupionej polisy rozszerzonej ochrony.
Na pierwszy rzut oka mogło się wydawać, że sprawa kończy się jedynie formalną odmową. Jednak dokładniejsza analiza prowadziła do znacznie poważniejszych wniosków. Skoro ubezpieczyciel przyjął, że urządzenie było sprawne, interwencja serwisowa mogła zostać zakwalifikowana jako niezasadne wezwanie. W takim scenariuszu koszty wizyty technika mogłyby zostać przeniesione na mnie jako zgłaszającego.
Powstałaby wówczas sytuacja skrajnie niekorzystna dla klienta: osoba posiadająca aktywną polisę, działająca w dobrej wierze i zgłaszająca realnie występujący problem, zostałaby obciążona finansowo na podstawie jednostronnej opinii podmiotu realizującego usługę. Brak odwołania w ustawowym terminie mógłby zostać zinterpretowany jako akceptacja przedstawionego stanowiska.
Z tego względu zdecydowałem się nie pozostawiać sprawy bez reakcji. Wniesienie odwołania stało się nie tylko kwestią zasad, lecz także działaniem zabezpieczającym przed potencjalnymi konsekwencjami finansowymi wynikającymi z przyjętej przez serwis interpretacji zdarzeń.
Odwołanie od decyzji Warty
W związku z otrzymanym stanowiskiem skierowałem do Warta Ubezpieczenia pisemne odwołanie, w którym wyraziłem jednoznaczny sprzeciw wobec opinii przedstawionej przez serwis. Wskazałem na poważne zastrzeżenia co do rzetelności przeprowadzonej wizyty, brak należytej staranności w diagnozie oraz rozbieżność pomiędzy faktycznym przebiegiem interwencji, a treścią sporządzonej dokumentacji. Podniosłem również, że przedstawiona ekspertyza budzi uzasadnione wątpliwości co do jej zgodności ze stanem rzeczywistym.
Pismo do ubezpieczyciela
Szanowny ubezpieczycielu, informuję że nie zgadzam się ze stanowiskiem serwisu, którego serwisant przebywał w moim domu. Ten Pan nic nie zrobił by naprawić pralkę. Nie raczył nawet odkręcić pokrywy pralki, by sprawdzić mechanizmy i ewentualnie styk na złączu przewód -czujnik. Jego rola ograniczyła się do poświecenia w bęben latarką, i skorzystania z mojej toalety. Ja rozumiem że jest pandemia i każdy szanujący się serwis wolałby udzielać rad i załatwiać wszystko zdalnie, a klient niech sobie sam naprawia – byleby płacił za serwis. Ale nie tędy droga.
Niestety nie w tym przypadku. To nie była naprawa, to było lekceważenie podstawowych obowiązków ze strony Pana serwisanta. Nie zgadzam się też na opłacanie usługi serwisowej, która się nie odbyła. To że serwisant poinformował mnie o sprawności pralki w danym momencie, nie przyjmuję do wiadomości jako naprawę, a tym bardziej jako wykonaną usługę. Przez 2,5 roku, czyli przeliczając z grubsza przez 390 cykli prania, z pralką nic się nie działo i nie potrzeba było stosować żadnych w tym celu zapobiegawczych działań.
Nigdy wcześniej nie zawiodła w żaden sposób funkcja odwirowywania, która jest tematem sporu. Widać z przekroju pierwszych objawów usterki, że jeżeli dotychczas nic się nie działo, a od jakiegoś okresu usterka się nawarstwia i powraca, to coś jest nie tak ze sprzętem, a on sam się nie naprawi, serwis nic nie wskóra samym lenistwem lub ograniczeniem kosztów serwisowych.
W trakcie pobytu serwisanta w moim domu, dowiedziałem się że ja jako użytkownik pralki, powinienem stosować się do zasad. Uwaga, dowiedziałem się że jeżeli odwirowanie nie działa, to albo jest za dużo prania w pralce albo za mało. To są słowa serwisanta… Ja się pytam czy w instrukcji obsługi jest gdzieś takowe uzasadnienie, zmuszające użytkownika do jakiś działań, tak żeby pralka wykonała program bez przeszkód, -typu układanie w nieskończoność brudnych rzeczy, tak by czujniki zadziałały ??? Moim zdaniem, jest coś nie tak.
Przede wszystkim serwisant się kompletnie nie przyłożył do swojej pracy, jest to postawa wybitnie nieadekwatna do zastanej sytuacji. Mogę tylko spodziewać się, że lada dzień przyjdzie rachunek, którego od razu mówię że nie zapłacę, ponieważ usługi w moim rozumieniu NIE BYŁO. Jest to próba oszustwa że dokonano serwisu pralki.
Informuję że prawdopodobnie ta usterka i tak pojawi się za jakiś czas. Mam wtedy możliwość skorzystania z mojego odszkodowania w firmie Warta, albo znając już dotychczasowe poczynania, próby zakłamywania rzeczywistości, zrobię usługę na własny koszt i przekażę firmie Warta, kolejną i poprzednią fakturę wynikającą z kolejnych napraw.
Wracając do tematu usługi, to nadmienię jeszcze, cytując w/w serwisanta „Kiedyś, starsze egzemplarze pralek potrafiły odwirować przysłowiową cegłę. Teraz wszystko jest obłożone czujnikami które uniemożliwiają efektywne wyważenie wkładu” Dlatego ja jako użytkownik pytam się czy to nie jest obowiązkiem mechanika, wymiana czujników tak by urządzenie działało jak się należy ??? Czy może wystarczy tłumaczenie obsługującemu pralkę, co powinien robić, a co nie ? Ja się pytam po co był wzywany serwis, czy do porad czy naprawy ? Jeżeli do porad, to rozumiem że Pan serwisant przyjechał i nic nie wykasuje za takową poradę, mając na względzie że usterka i tak się pojawi.
Jeśli zaś Pan serwisant będzie próbował zaocznie wystawić rachunek tudzież fakturę, będzie to połamaniem wszelkich zasad i niekompetencji. Tym bardziej że nie podpisywałem żadnej informacji serwisowej, a ustnie nie zgodziłem się z oceną serwisanta że niby pralka jest sprawna. Pralka nie jest sprawna, ponieważ podczas feralnego serwisu usterka pojawiała się, ale chyba zrządzeniem losu została zminimalizowana.
Podsumowując, u mnie serwis naprawczy nie został dokonany z prostej przyczyny, serwisant nie raczył nawet zajrzeć do wnętrza urządzenia, czy np. styki nie są zaśniedziałe. Pytam, czy z tym poziomem niekompetencji w diagnozowaniu, serwis będzie na tyle nierozsądny by pójść do sądu ?
Co do samej usterki to powtarzała się kilkukrotnie. Tak samo przy normalnym programie prania, którego odwirowanie było jednym z punktów, ale także przy próbie uruchomienia tego samego wkładu na oddzielnym programie odwirowania. Próbowałem także uruchamiać program wirowania bez wkładu do bębna. Wygląda na to że usterka pojawia się cyklicznie.
DLACZEGO SIĘ NIE ZGADZAM:
Zgodnie z brakiem działań w celu naprawy, urządzenie jest cały czas niesprawne. Jednocześnie jestem bardzo zobowiązany do przekazania informacji, że do sądu na razie się nie wybieram, a swoje prawa znam.
Z wyjątkowym poważaniem
Zmiana decyzji ubezpieczyciela
W odpowiedzi na złożone odwołanie otrzymałem pismo od Warta Ubezpieczenia datowane na 25 września 2020 r. Ubezpieczyciel poinformował, że moje zastrzeżenia zostały poddane ponownej analizie, jednak szczegółowa ocena sprawy oraz obowiązujące przepisy — w ocenie spółki — nie dawały podstaw do zmiany wcześniejszej decyzji.
W uzasadnieniu wskazano, że stanowisko ubezpieczyciela oparto na ekspertyzie serwisowej, z której miało jednoznacznie wynikać, iż urządzenie jest sprawne technicznie. Podkreślono również, że punkt naprawczy jest profesjonalnym podmiotem zajmującym się obsługą sprzętu AGD, a technik przeprowadzający weryfikację posiada wieloletnie doświadczenie zawodowe. Z tego względu ubezpieczyciel nie widział podstaw do podważenia przedstawionej opinii.
Jednocześnie poinformowano mnie, że w przypadku ponownego wystąpienia usterki powinienem niezwłocznie zgłosić ten fakt, umożliwiając przeprowadzenie kolejnej weryfikacji. W piśmie przypomniano także o obowiązkach wynikających z Ogólnych Warunków Ubezpieczenia „Dodatkowa ochrona dla klientów NEONET”, w szczególności o konieczności umożliwienia oględzin sprzętu i powstrzymania się od samodzielnych napraw.
Ubezpieczyciel zastrzegł ponadto, że w razie potrzeby sprawa może zostać skierowana do innego serwisu niż ten, który sporządzał pierwotną ekspertyzę. Wskazano również, że koszty dojazdu technika oraz wydania opinii zostały pokryte przez ubezpieczyciela, w związku z czym nie zostanę nimi obciążony.
Oszustwo SPK Damian Papaj
Diagnoza przedstawiona po wizycie technika była dla mnie zaskakująca. Nie podpisywałem żadnego protokołu wykonania usługi ani dokumentu potwierdzającego zakres przeprowadzonych czynności, co początkowo utwierdzało mnie w przekonaniu, że sprawa nie może rodzić dalszych konsekwencji. Błędnie zakładałem, że brak mojego podpisu pod dokumentacją serwisową zamyka temat ewentualnych roszczeń.
Podczas wizyty serwisant z dużą atencją powielał włączanie i wyłączanie programów, przyciskając guziki na blacie sterującym, wręcz go to w całości pochłonęło. Przez jakieś pół godziny poświęcone na całą „naprawę”, nic więcej nie zrobił, poza przełączaniem i obserwowaniem efektu. Większość poświęconego czasu pralka nie chciała współpracować, a tryb odwirowania w ogóle nie działał. Trudno pojąć, jak w takich warunkach można było zdiagnozować pełną sprawność urządzenia, pomijając fakt istniejącej wcześniej trwałej usterki.
Pierwotne stanowisko Warta Ubezpieczenia o odmowie pokrycia kosztów uświadomiło mi jednak, że sytuacja może mieć poważniejsze następstwa. Gdyby decyzja ta pozostała w mocy, wizyta serwisu mogłaby zostać zakwalifikowana jako niezasadne wezwanie, a koszty interwencji mogłyby zostać przeniesione na mnie. W praktyce oznaczałoby to obciążenie klienta za zgłoszenie usterki, która — zgodnie z relacją serwisu — nie istniała.
Dopiero wniesienie odwołania i konsekwentne zakwestionowanie ekspertyzy doprowadziło do zmiany stanowiska ubezpieczyciela. Nie zmienia to jednak faktu, że cała sytuacja nie pozostawiała wątpliwości co do braku rzetelności działań podjętych przez SPK Damian Papaj.
Nigdy nie kupuj rozszerzonych polis ubezpieczeniowych
Doświadczenie z serwisem SPK Damian Papaj oraz postawą Warta Ubezpieczenia uświadomiło mi, że nawet posiadanie aktywnej polisy nie gwarantuje ochrony przed problemami finansowymi i nieuczciwymi praktykami. Trudno jednoznacznie wskazać winę ubezpieczyciela, gdy otrzymuje on opinię sfałszowaną przez współpracujący serwis naprawczy, rzekomo zaufany i profesjonalny. W takich przypadkach zasadnym jest przyjęcie postawy sceptycznej i weryfikowanie każdego twierdzenia.
Z perspektywy czasu urządzenie działa prawidłowo, jednak bezpośrednio po wizycie serwisowej trudno było przewidzieć, czy problem nie powróci. Usterka miała charakter uporczywy i powtarzalny, a serwisant przez blisko godzinę zmagał się z próbami uruchomienia prawidłowego programu odwirowania, co jasno pokazywało, że problem nie był błahy ani jednorazowy.
Analizując to zdarzenie, chcę ostrzec przed podobnymi sytuacjami, które, moim zdaniem, nie są incydentalne. Każdy klient powinien kontrolować przebieg interwencji serwisowej i dokładnie weryfikować dokumentację przygotowaną przez serwis. Należy pamiętać, że w przypadku nieuczciwych praktyk niektórych podmiotów finansowych i serwisowych, brak czujności może skutkować stratami finansowymi i stresem.
Na podstawie własnych doświadczeń zdecydowałem, że nie zakupię już żadnej dodatkowej polisy rozszerzonej. Podobną ostrożność zalecam wszystkim, którzy chcą uniknąć niepotrzebnych kosztów i ryzyka oszustwa. Niezależnie od ograniczeń finansowych czy procedur gwarancyjnych, działania prowadzące do poświadczenia nieprawdy w dokumentach powinny być traktowane jako poważna sprawa wymagająca interwencji prawnej.
Czym jest kontrola wyważenia w pralce ?
Kontrola wyważenia wsadu w pralce jest jednym z kluczowych elementów technologii prania. System ten odpowiada za równomierne rozłożenie ubrań w wirującym bębnie oraz zapobiega uruchomieniu odwirowania, jeśli czujniki wykryją nierównomierny rozkład prania. W takich sytuacjach pralka wielokrotnie próbuje ponowić start cyklu wirowania, a jeśli próby te okazują się nieskuteczne, proces zostaje zatrzymany, aby chronić łożyska, amortyzatory i sam bęben przed uszkodzeniem.
Degradacja stanu technicznego urządzenia w przypadku wyłączenia lub uszkodzenia tego zabezpieczenia nie następuje natychmiast, lecz rozciąga się w czasie. W starszych modelach pralek funkcja kontroli wyważenia nie istniała, a mimo to urządzenia działały. Nowoczesne systemy wyważania nie tylko wydłużają żywotność elementów mechanicznych, ale jednocześnie wprowadzają nowe punkty potencjalnych usterek, które w razie awarii zamiast chronić, mogą generować realne problemy i konsekwencje.
Nie mniej istotne jest prawidłowe wypoziomowanie pralki podczas montażu. Nierównomierne ustawienie urządzenia prowadzi do silnych wibracji, podskakiwania pralki oraz przyspieszonego zużycia podzespołów mechanicznych, co w dłuższym czasie może skutkować poważnymi uszkodzeniami.
Możliwość wyłączenia kontroli wyważenia w trybie serwisowym ?
W nowoczesnych pralkach funkcja kontroli wyważenia wsadu jest integralną częścią cyklu odwirowania. Jednak z punktu widzenia technologii urządzenia istnieje prawdopodobna możliwość jej tymczasowego obejścia w trybie serwisowym. Tryb ten jest przewidziany w dokumentacji producenta i służy diagnostyce oraz testowaniu urządzenia w warunkach kontrolowanych, np. przy sprawdzaniu poszczególnych programów czy zachowań mechanicznych pralki.
W trybie serwisowym procedura wyważenia może być pomijana lub ograniczana, co pozwala na uruchomienie cyklu wirowania niezależnie od rozmieszczenia wsadu w bębnie. Takie rozwiązanie ułatwia testowanie i diagnozę innych elementów pralki bez ingerencji w czujniki równowagi, które w normalnym trybie blokowałyby start odwirowania przy nierównomiernym obciążeniu.
Należy podkreślić, że wyłączenie funkcji wyważenia w trybie serwisowym nie jest standardowym działaniem użytkownika i nie jest zalecane w normalnej eksploatacji. Jego zastosowanie ma charakter wyłącznie diagnostyczny i testowy. W praktyce jednak istnieje techniczna możliwość obejścia tej procedury, co pokazuje, jak złożony jest mechanizm odwirowania i jak istotne jest zarówno prawidłowe ułożenie wsadu, jak i wypoziomowanie pralki podczas montażu.
Zastrzeżenia do serwisu:
- oszustwo diagnozy kwalifikujące zastaną sprawność urządzenia
- sporządzanie nieprawdziwej opinii do ubezpieczyciela
- na podstawie obydwu powyższych punktów, wskazuję na przestępstwo w zamiarze bezpośrednim próby wyłudzenia pieniędzy i poświadczenie nieprawdy w dokumentacji ubezpieczeniowej.