Jak traktowany jest klient w salonie Hyundai i czy sprzedawca uniknie odpowiedzialności ?

Na skrzynkę redakcyjną Forum Konsumenta trafiła wiadomość od czytelnika, który znalazł się w trudnej sytuacji po zakupie nowego auta w salonie Hyundai. Choć nasz portal nie prowadzi poradnictwa konsumenckiego i nie posiada uprawnień do rozstrzygania indywidualnych sporów, zdecydowaliśmy się opisać tę sprawę. Wierzymy, że jej nagłośnienie może przyczynić się do większej przejrzystości w działaniach przedsiębiorców, a być może także skłoni innych konsumentów do podzielenia się swoimi doświadczeniami lub udzielenia wsparcia.

Nowe auto, brak jednej funkcji

Sprawa dotyczy fabrycznie nowego samochodu zakupionego przez naszego czytelnika w salonie Hyundai. Jak twierdzi konsument, otrzymał od sprzedawcy imienną ofertę zawierającą szczegółową konfigurację pojazdu – w tym informację o wyposażeniu standardowym, do którego należał m.in. cyfrowy kluczyk. Funkcja ta pozwala m.in. na otwieranie i uruchamianie auta za pomocą smartfona, bez użycia tradycyjnego kluczyka.

Auto zostało odebrane bez zastrzeżeń, jednak po około dwóch tygodniach – podczas próby skonfigurowania telefonu z systemem pojazdu – okazało się, że funkcja cyfrowego kluczyka po prostu nie działa. Klient rozpoczął poszukiwania przyczyny i dowiedział się, że jego egzemplarz należy do partii wyprodukowanej we wcześniejszym etapie, zanim funkcja ta została wprowadzona do wyposażenia standardowego.

Problem polega na tym, że w całej dokumentacji ofertowej, którą otrzymał od dealera, nie było żadnej wzmianki o dacie produkcji konkretnego egzemplarza. Wskazano jedynie, że jest to rocznik 2024, model 2025, co – według czytelnika – mogło sugerować, że auto odpowiada obecnie obowiązującej specyfikacji. Tymczasem okazało się, że fizycznie sprzedany egzemplarz pochodził z wcześniejszej serii, w której wspomniana funkcja nie była jeszcze montowana.

Z punktu widzenia klienta mamy więc do czynienia z rozbieżnością między tym, co zostało przedstawione w ofercie, a tym, co rzeczywiście otrzymał. Kluczowa funkcja – reklamowana jako standard – po prostu w samochodzie nie występuje. To, zdaniem czytelnika, narusza zasadę zgodności towaru z umową i stanowi podstawę do reklamacji.

Reklamacja, którą… odesłano na zły adres ?

Po odkryciu braku funkcji cyfrowego kluczyka, klient złożył do salonu Hyundai reklamację, domagając się obniżenia ceny auta o 20 tysięcy złotych. Kwota ta – jak argumentował – odpowiadała różnicy pomiędzy ceną jego egzemplarza a wartością auta w pełni wyposażonego zgodnie z przedstawioną ofertą. Odpowiedź na reklamację została udzielona przez sprzedawcę w terminie, jednak została ona odrzucona. W uzasadnieniu wskazano m.in., że pojazd został odebrany bez zastrzeżeń, co miałoby świadczyć o zgodności z umową. Taki argument nie wyklucza jednak niezgodności towaru z umową, a co więcej – protokół odbioru pojazdu potwierdza, że klient nie otrzymał instrukcji obsługi, co mogło mieć wpływ na możliwość zweryfikowania funkcji auta w chwili odbioru.

W kolejnej, tzw. ponownej reklamacji, klient wskazał, że zgodność towaru z umową nie została zachowana, ponieważ pojazd nie posiadał funkcji (cyfrowego kluczyka), która została ujęta w ofercie przedstawionej przed zakupem. Zaznaczył także, że brak tej funkcji był niemożliwy do wykrycia przy odbiorze – jej działanie wymagało bowiem posiadania odpowiednio skonfigurowanego smartfona. Również w tej reklamacji ponownie podniósł kwestię braku przekazania instrukcji obsługi, co znajduje potwierdzenie w dokumentach odbiorczych.

Zgodnie z przepisami prawa konsumenckiego, sprzedawca ma obowiązek udzielenia odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 14 dni kalendarzowych. Brak odpowiedzi w tym czasie skutkuje jej milczącym uznaniem – zgodnie z art. 561⁵ §1 Kodeksu cywilnego. W przypadku drugiej reklamacji, klient nie otrzymał odpowiedzi w terminie.

Dopiero po interwencji rzecznika praw konsumenta salon – za pośrednictwem pełnomocnika – przedstawił swoją wersję zdarzeń. Sprzedawca nie zakwestionował przekroczenia terminu doręczenia odpowiedzi, lecz twierdził, że pismo zostało nadane w terminie, ale z powodu błędnego adresu zostało zwrócone przez Pocztę Polską. Dopiero po zwrocie przesyłki – 25 kwietnia – pełnomocnik ponownie wysłał to samo pismo, które tym razem dotarło do klienta, ale już po ustawowym terminie.

Do korespondencji nie załączono jednak kopii pierwotnej odpowiedzi ani wiarygodnego dowodu nadania przesyłki na właściwy adres. Klient z kolei oczekuje obecnie pisemnego potwierdzenia z Poczty Polskiej, które miałoby potwierdzić, że wcześniejsza przesyłka rzeczywiście została zwrócona z winy nadawcy.

Ta właśnie okoliczność – nieprzekazanie odpowiedzi w terminie – może mieć kluczowe znaczenie w dalszym toku sprawy, również na drodze sądowej. Jeśli sąd uzna, że sprzedawca nie dopełnił obowiązku prawidłowego doręczenia odpowiedzi w terminie, reklamacja może zostać uznana za zasadną z mocy prawa.

Nieprawidłowości w doręczeniu – czy to gra na czas ?

Po złożeniu ponownej reklamacji klient oczekiwał odpowiedzi ze strony salonu Hyundai. Zgodnie z przepisami, sprzedawca ma 14 dni kalendarzowych na ustosunkowanie się do reklamacji konsumenta – w przeciwnym razie uznaje się, że została ona przyjęta w całości.

W tej sprawie odpowiedź nie została w ogóle doręczona. Klient nie otrzymał żadnego pisma w ustawowym terminie, dlatego po jego bezskutecznym upływie wezwał sprzedawcę do spełnienia świadczenia. Gdy również to nie przyniosło skutku, do sprawy włączył się rzecznik praw konsumenta.

Wówczas pełnomocnik sprzedawcy po raz pierwszy ujawnił, że odpowiedź na reklamację została wysłana – ale jak się okazało, nadano ją na błędny adres, w wyniku czego przesyłka została zwrócona do nadawcy. Dopiero po tym zdarzeniu, salon wysłał to samo pismo ponownie – już prawidłowo – i właśnie ten drugi egzemplarz trafił do klienta.

Co istotne, salon:

• nie przekazał rzecznikowi kopii pisma, które rzekomo wysłano w terminie,
• nie przedstawił dowodu, że konsument odebrał jakąkolwiek odpowiedź w ustawowym terminie,
• nadał drugie pismo dopiero po otrzymaniu zwrotu z Poczty Polskiej, co zdaniem klienta potwierdza, że wcześniejsza wysyłka była nieskuteczna i nieskutecznie doręczona.

Fakty są jasne: 25 kwietnia Poczta Polska zwróciła przesyłkę do nadawcy z powodu błędu adresowego. Już 28 kwietnia (poniedziałek) pełnomocnik wysłał ponownie to samo pismo, które klient ostatecznie otrzymał — ale dopiero wtedy, gdy termin 14 dni minął bezpowrotnie.

Na tej podstawie klient rozważa obecnie skierowanie sprawy do sądu, opierając pozew na dwóch fundamentach:

1. Niezgodność towaru z umową – brak cyfrowego kluczyka, mimo że był wyszczególniony w ofercie. Usterki nie dało się wykryć przy odbiorze, a instrukcja obsługi nie została przekazana, co potwierdzono protokolarnie.
2. Brak skutecznej odpowiedzi na reklamację w terminie – sprzedawca, mimo że twierdzi, iż odpowiedź nadał, nie zapewnił jej doręczenia, co zgodnie z art. 561⁵ §1 Kodeksu cywilnego oznacza automatyczne uznanie reklamacji.

Czy mamy do czynienia z pomyłką, czy też próbą obejścia obowiązków informacyjnych przez grę na czas — pozostanie do oceny sądu.

Co dalej ? Prośba o pomoc i nagłośnienie

Forum Konsumenta nie świadczy indywidualnych porad prawnych ani nie pełni funkcji arbitra w sporach konsumenckich. Naszym celem jest przede wszystkim nagłaśnianie przypadków nieuczciwych praktyk rynkowych oraz uwrażliwianie społeczeństwa na problemy, z jakimi spotykają się konsumenci.

Opisany przypadek klienta salonu Hyundai pokazuje, jak skomplikowane może być egzekwowanie praw konsumenckich wobec przedsiębiorców, którzy często stosują różnorodne strategie opóźniające rozwiązanie sprawy. Wierzymy, że upublicznienie takich historii może wywierać presję społeczną oraz zachęcać osoby mające podobne doświadczenia do dzielenia się wiedzą i wsparcia.

Jeśli ktoś z Państwa zetknął się z podobnymi problemami, zarówno w salonach Hyundai, jak i u innych sprzedawców, zachęcamy do kontaktu. Wspólne działanie i wymiana doświadczeń to skuteczny sposób na zwiększenie odpowiedzialności firm oraz poprawę standardów obsługi.

Zapraszamy także do zgłaszania własnych spraw i nieprawidłowości. Choć nie świadczymy porad prawnych, pomagamy konsumentom nagłaśniać ich problemy i docierać z nimi do szerokiego grona odbiorców, gdzie ich głos może mieć realny wpływ.

Chcesz podzielić się swoją historią lub zwrócić uwagę na nieuczciwe praktyki ? Skontaktuj się z redakcją Forum Konsumenta. Razem możemy zwiększyć świadomość i wpłynąć na zmiany.