OLX to jedna z najpopularniejszych platform ogłoszeniowych w Polsce, z której co miesiąc korzystają miliony użytkowników. W ostatnich latach serwis znalazł się jednak pod lupą Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK). Zastrzeżenia urzędu dotyczyły m.in. funkcjonowania płatnego „Pakietu ochronnego”, obowiązkowej „Usługi serwisowej” oraz nieprzejrzystego systemu ocen użytkowników. W wyniku postępowania Prezes UOKiK wydał decyzje, które zobowiązały Grupę OLX do wprowadzenia istotnych zmian oraz zapłaty kary przekraczającej 28 milionów złotych.
„Pakiet ochronny” – pozorna ochrona konsumenta
Zarzuty UOKiK
Jednym z głównych przedmiotów postępowania UOKiK wobec OLX był sposób funkcjonowania tzw. „Pakietu ochronnego” – usługi, która miała zapewniać bezpieczeństwo transakcji zawieranych na platformie. Jak ustalił Urząd, komunikaty kierowane do użytkowników sugerowały, że wykupienie pakietu gwarantuje kompleksową ochronę w razie problemów z zakupem. W rzeczywistości jednak zakres ochrony był znacznie węższy niż deklarowano – a regulamin usługi zawierał wiele wyjątków i ograniczeń.
Konsumenci mogli odnieść wrażenie, że ochrona obejmuje m.in. sytuacje, gdy otrzymany przedmiot jest uszkodzony, nieoryginalny lub niezgodny z opisem. Taki wniosek wynikał choćby z komunikatów pojawiających się po zakupie, jak np. „Przedmiot odebrany? Twoja płatność jest wstrzymana na 24 godziny – w tym czasie możesz potwierdzić, że zamówienie jest OK”. Tymczasem regulamin wykluczał ochronę w przypadku wad towaru, ograniczając ją jedynie do sytuacji, gdy paczka w ogóle nie dotarła lub jej zawartość odbiegała zasadniczo od deklaracji (np. była całkowicie inna).
Równie krytycznie oceniono sposób rozpatrywania reklamacji. Procedury stosowane przez OLX w praktyce premiowały sprzedających – m.in. przewidywały dłuższe terminy odpowiedzi na zgłoszenia, co skutkowało częstym odrzucaniem wniosków konsumenckich. Finalnie to nieuczciwy sprzedawca otrzymywał środki, mimo że kupujący zgłaszał zasadną reklamację.
Przykład takiej sytuacji opisał jeden z użytkowników:
„Skorzystałem z ich usług i zakupiłem telefon. Wpłaciłem pieniądze na konto OLX, telefon dotarł, jednak był uszkodzony. OLX umywa ręce, twierdząc, że ich program ochrony kupujących nie obejmuje uszkodzeń, a tylko sytuacje, gdyby sprzedający nie wysłał paczki lub wysłał z inną zawartością.”
Takie praktyki miały charakter systemowy i – zdaniem UOKiK – wprowadzały konsumentów w błąd, sugerując im wyższy poziom zabezpieczenia niż faktycznie oferowany.
Wymuszone zmiany
W następstwie postępowania Prezes UOKiK zobowiązał Grupę OLX do wdrożenia szeregu istotnych zmian, które mają na celu przywrócenie transparentności i uczciwości wobec konsumentów.
1. Zwrot środków za „Pakiet ochronny”
Konsumenci, którzy skorzystali z usługi i zgłosili reklamację w okresie od 24 sierpnia 2021 r. do dnia wdrożenia zmian, a ich roszczenia zostały niesłusznie odrzucone – otrzymają zwrot kosztów. Dotyczy to także tych osób, którym odmówiono zwrotu tuż przed wydaniem decyzji UOKiK, ale nie zdążyły jeszcze podjąć dalszych działań.
2. Likwidacja wyłączeń z ochrony
Nowy regulamin usługi wyraźnie poszerzy zakres ochrony kupującego. Reklamacje dotyczące uszkodzenia, niezgodności z opisem, niewłaściwego koloru czy rozmiaru będą rozpatrywane z udziałem obu stron transakcji. Jeśli roszczenie konsumenta zostanie uznane za zasadne, OLX zobowiązuje się do pełnego zwrotu kosztów – nie tylko samego przedmiotu, ale również opłaty za usługę serwisową i przesyłkę.
3. Jasna informacja o alternatywie
Zgodnie z decyzją Prezesa UOKiK, platforma musi w sposób przejrzysty informować użytkowników, że zakup danego produktu może odbyć się również poza systemem „Przesyłki OLX” – czyli bez obowiązkowej „Usługi serwisowej”. Ta zmiana ma znaleźć odzwierciedlenie zarówno w regulaminie, jak i w samej architekturze serwisu.
„Usługa serwisowa” – ukryty koszt transakcji
Gdzie pojawiały się problemy?
- Brak transparentności w interfejsie
W standardowym widoku oferty użytkownik nie otrzymywał jasnej informacji, że może dokonać zakupu bezpośrednio od sprzedającego, z pominięciem usługi serwisowej OLX. Całe doświadczenie zakupowe było skonstruowane w taki sposób, że opcja „Kup z przesyłką” była wręcz domyślnie narzucana, a alternatywa wymagała dodatkowych, często ukrytych, działań (np. kontaktu telefonicznego czy wymiany wiadomości). - Myląca prezentacja cen („dark patterns”)
Przy filtrowaniu wyników według najniższej ceny OLX nie uwzględniał opłaty za usługę serwisową – była ona doliczana dopiero na etapie finalizacji zamówienia. W praktyce oznaczało to, że oferty wyświetlane jako „najtańsze” w rzeczywistości mogły być znacznie droższe, gdy doliczyć tzw. „service fee”. Tego rodzaju praktyka manipulacyjna, polegająca na ukrywaniu rzeczywistego kosztu, stanowi klasyczny przykład tzw. dark patterns. - Niejasne rozgraniczenie cen
Część użytkowników skarżyła się, że interfejs sugerował wliczenie usługi serwisowej w cenę towaru, a dopiero po kliknięciu przycisku „Kup z przesyłką” ujawniała się jej prawdziwa wysokość. Taka konstrukcja strony mogła prowadzić do podejmowania nieświadomych, impulsywnych decyzji zakupowych.
Postanowienia decyzji UOKiK
- Wyraźne oznaczenie i możliwość pominięcia opłaty
OLX został zobowiązany do przedefiniowania architektury serwisu w taki sposób, aby przede wszystkim:- Wyraźnie informować o tym, że zakup można zrealizować poza systemem „Przesyłki OLX”, bez dodatkowej opłaty za usługę serwisową.
- Umożliwić łatwy wybór transakcji bez korzystania z przesyłki OLX – np. poprzez widoczny przycisk lub opcję „Kup bez usługi serwisowej” przy każdej ofercie.
- Uaktualnienie algorytmu sortowania
Wyszukiwanie ofert według ceny „od najtańszych” będzie od tej pory uwzględniać wszystkie opłaty, w tym wysokość usługi serwisowej, niezależnie od tego, czy jest ona doliczana automatycznie czy opcjonalnie. Dzięki temu użytkownik zawsze zobaczy pełny koszt transakcji już na etapie przeglądania ofert.
System ocen na OLX
– 28 mln zł kary za nieuczciwe praktyki
Problematyczne mechanizmy
- Opinie od osób bez rzeczywistego zakupu
Platforma umożliwiała wystawianie ocen na podstawie tzw. „doświadczenia transakcyjnego”, choć nierzadko dany użytkownik nie dokonał faktycznego zakupu ani nawet nie nawiązał kontaktu ze sprzedającym. W efekcie zdarzały się sytuacje, w których ktoś otrzymywał negatywną opinię od osoby, z którą nigdy nie przeprowadził transakcji. Taki system wprowadzał w błąd potencjalnych kupujących i podważał wiarygodność całego mechanizmu ocen. - Ograniczony dostęp do wystawiania opinii
Zamiast umożliwić swobodne ocenianie każdej zakończonej transakcji, OLX wprowadził jednorazowe tygodniowe zaproszenia do wystawienia opinii. Użytkownik mógł ocenić tylko ostatnie „doświadczenie transakcyjne” i jednocześnie tracił prawo oceny wcześniejszych transakcji, jeśli nie zdążył zareagować na wysłane powiadomienie (push) – zwłaszcza w aplikacji mobilnej, skąd nie było możliwości ponownego dostępu do zgłoszenia. W rezultacie głos bardziej aktywnych kupujących był ograniczony, co zaburzało reprezentatywność ocen. - Algorytm faworyzujący pozytywne opinie
Zastosowana przez OLX metoda obliczania oceny ogólnej składała się z kilku etapów, które zaniżały znaczenie głosów negatywnych. Po pierwsze – pozytywne opinie miały większą wagę niż negatywne. Po drugie – oceny z niższej półki („nieźle”) były automatycznie klasyfikowane jako neutralne lub wręcz pozytywne. Dzięki temu sprzedający z przewagą ocen negatywnych mogli prezentować się jako wiarygodni, a negatywne głosy były skutecznie maskowane.
Nowy system ocen
W odpowiedzi na decyzję Prezesa UOKiK Grupa OLX wprowadziła całkowicie zmieniony model oceniania użytkowników:
- Średnia arytmetyczna 1–5 gwiazdek
Od 1 sierpnia 2024 r. ocena ogólna to po prostu średnia arytmetyczna wszystkich oddanych ocen cząstkowych, wyrażonych w skali od jednej do pięciu gwiazdek. Każda opinia jest jawna – użytkownicy widzą zarówno liczbę gwiazdek, jak i towarzyszące jej tagi opisujące konkretne aspekty transakcji. - Wyłącznie rzeczywiści kupujący
Prawo do wystawienia oceny zyskać mogą jedynie osoby, które faktycznie kupiły przedmiot i odebrały go za pośrednictwem Przesyłki OLX. Dzięki temu eliminowane są opinie od przypadkowych osób czy komentatorów niezaangażowanych w transakcję. - Kara finansowa i dalsze kroki
Za niewłaściwe praktyki UOKiK nałożył na Grupę OLX karę w wysokości 28 420 869 zł. Decyzja nie jest jeszcze prawomocna – spółce przysługuje odwołanie do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Po ewentualnym prawomocnym rozstrzygnięciu OLX zamierza udostępnić na swojej stronie szczegóły wyroku oraz opis wprowadzonych zmian.