Problemy z jakością materacy nie zawsze ujawniają się w momencie zakupu całego zestawu. Czasem wystarczy zamówienie pojedynczego elementu, by obnażyć słabości procesu produkcyjnego. Tak było w przypadku klienta, który zdecydował się na zakup elementu zamiennego materaca, oczekując pełnej zgodności wymiarowej i funkcjonalnej z posiadanym już zestawem. Zamiast tego otrzymał produkt niespełniający podstawowych standardów wykonania. Według relacji element różnił się od zamawianego pod względem dopasowania i jakości, co przełożyło się na trudności montażowe oraz uruchomiło długotrwały i problematyczny proces reklamacyjny. Przypadek ten pokazuje wyraźny rozdźwięk między oczekiwaniami konsumenta a rzeczywistą jakością wykonania produktu oferowanego jako część zamienna.
spis treści
Zamówienie usługi wyprodukowania materaca
Zamówienie dotyczyło pojedynczego elementu materaca, który miał uzupełnić już użytkowany komplet. Klient nie oczekiwał zmiany konstrukcji ani parametrów użytkowych całego zestawu — celem było zachowanie pełnej spójności wizualnej i funkcjonalnej poprzez wymianę jednego, konkretnego elementu. Taki charakter zamówienia wymagał od producenta precyzji oraz zachowania identycznych standardów wykonania jak w przypadku pierwotnie zakupionego produktu.
Kontakt z producentem przebiegał początkowo bez komplikacji. Podczas rozmowy telefonicznej przedstawicielka firmy poinformowała, że dany model mebla nie jest już objęty bieżącą produkcją. Jednocześnie wskazano, że istnieje zapisana dokumentacja technologiczna pozwalająca na odtworzenie wymiarów i wykonanie pojedynczego lub kompletnego zestawu materacy „Magdalena”. W omawianym przypadku klient był zainteresowany wyłącznie jedną sztuką.
Przed złożeniem zamówienia klient sam upewnił się co do kluczowej kwestii technicznej, pytając, czy materace posiadają rozróżnienie na wersję lewą i prawą, czy też są w pełni symetryczne. Po uzyskaniu potwierdzenia, że elementy nie mają przypisania stron, zamówienie zostało jednoznacznie określone jako pojedynczy materac, bez konieczności dodatkowych oznaczeń czy doprecyzowania orientacji.
Na tym etapie nic nie zapowiadało późniejszych trudności. Jedynym elementem, który mógł budzić zdziwienie, była cena usługi. W porównaniu do wcześniejszego zamówienia koszt wzrósł niemal dwukrotnie — jeszcze rok wcześniej kwota 600 zł pozwalała na wykonanie dwóch identycznych materacy, podczas gdy obecnie obejmowała już tylko jeden egzemplarz. Warto przy tym zaznaczyć, że poprzednia wymiana dotyczyła obu materacy i została przeprowadzona rok wcześniej, natomiast obecne zamówienie pojedynczego elementu wynikało z przyczyn użytkowych, niezależnych od producenta.
Mimo tej różnicy klient zdecydował się zaakceptować warunki, zakładając, że wyższa cena przełoży się na precyzję wykonania i pełną kompatybilność z posiadanym zestawem producenta Fabryka Mebli Bodzio.
Realizacja dostawy materaca
Wreszcie nadszedł wyczekiwany dzień dostawy. Kurier, umawiając telefonicznie godzinę przyjazdu, poinformował klienta, że wniesienie materaca nie wchodzi w opłacony zakres usługi. W praktyce oznaczało to, że osoby starsze lub słabsze fizycznie byłyby zmuszone albo dopłacić kierowcy za tragaż, albo same szukać pomocy przy transporcie opasłego materaca — co w przypadku tego rodzaju konsumenta jest często karkołomne. To nie tylko zaniedbanie producenta, lecz wyraźny sygnał, że jego system usługowy jest skonstruowany tak, by generować dodatkowe koszty dla klienta.
Dalsze ustalenia wykazały, że kurier był pracownikiem producenta, co tylko potwierdza brak dbałości firmy o komfort i wygodę klienta. Przy relatywnie wysokiej cenie produktu, która w ciągu roku niemal się podwoiła, brak obowiązkowego wniesienia materaca do domu staje się nie tylko niewygodą, ale poważnym problemem logistycznym i organizacyjnym.
Jednak w tym konkretnym przypadku klient świadomy swoich praw i dysponujący wystarczającą siłą fizyczną, był w stanie samodzielnie wnieść materac do mieszkania, unikając dodatkowych kosztów sugerowanych przez kierowcę. Jednak dla mniej sprawnych konsumentów taka sytuacja mogłaby oznaczać konieczność dodatkowego wydatku. Zaniedbanie producenta można uznać za działanie niemoralne i nieodpowiedzialne, pokazujące rażące niedopatrzenia w organizacji całego procesu.
Jednak dopiero po podpisaniu protokołu i wniesieniu przez klienta materaca do domu, ujawniły się pierwsze problemy jakościowe. Nowy egzemplarz materaca wykazywał rażące odchylenia wykonawcze: m. in. asymetrię w stosunku do lustrzanego materaca, niedokładne wykończenie oraz różnice wymiarowe uniemożliwiające prawidłowe dopasowanie do ramy łóżka. W pierwszej kolejności wada była estetyczna — odstające krawędzie i nierówne wykończenia zaburzały spójny wygląd zestawu, nadając mu nieprofesjonalny charakter. Jednocześnie te niedokładności przekładały się na praktyczne utrudnienia podczas montażu i współpracy z innymi elementami wyposażenia, co potęgowało rozczarowanie klienta.
Decyzja reklamacyjna producenta
Po zgłoszeniu reklamacji producent nie zdecydował się na prowadzenie standardowej, pisemnej procedury reklamacyjnej. Zamiast tego reakcja firmy przybrała formę kontaktu telefonicznego ze strony przedstawiciela, który — po krótkiej, ustnej weryfikacji zgłoszenia — zaproponował wymianę wadliwego materaca na nowy egzemplarz.
Na pierwszy rzut oka taka decyzja mogła sprawiać wrażenie polubownego i szybkiego rozwiązania problemu. W rzeczywistości jednak sposób jej podjęcia budził istotne wątpliwości. Brak formalnej odpowiedzi na reklamację, brak pisemnego potwierdzenia uznania wady oraz pominięcie jasno opisanej ścieżki reklamacyjnej pozbawiały konsumenta elementarnego zabezpieczenia jego praw w przypadku dalszych nieprawidłowości.
Producent nie odniósł się merytorycznie do zgłoszonych wad ani nie przedstawił informacji o przyczynach niezgodności wykonania. Decyzja o wymianie miała charakter doraźny i nie zawierała żadnych gwarancji, że nowy element zostanie wykonany zgodnie z pierwotną specyfikacją. W praktyce oznaczało to przerzucenie ryzyka kolejnej niezgodności na klienta, który musiał ponownie przejść przez proces demontażu, transportu i montażu materaca.
Brak formalizacji decyzji reklamacyjnej oraz oparcie całego procesu na ustaleniach telefonicznych można uznać za działanie nieprofesjonalne. W sytuacji, gdy reklamacja dotyczyła precyzyjnie określonego elementu zamiennego, taka forma reakcji producenta nie dawała realnej pewności rozwiązania problemu, a jedynie odsuwała jego konsekwencje w czasie.
Materace Bodzio jako partactwo wtórne
Zgodnie z ustaleniami telefonicznymi przedstawicielki Bodzio, do klienta wysłano kolejny materac poprzez kuriera — pracownika firmy. Materac miał być całkowicie zgodny z wymiarami poprzedniego elementu i zastąpić wadliwy egzemplarz. Okazało się, że kierowca pełnił w tym procesie podwójną rolę: był zarówno dostawcą, jak i jedyną osobą weryfikującą wykonanie reklamacji, pozostając w stałym kontakcie z przedstawicielem Bodzio odpowiedzialnym za reklamację.
Od razu podczas odbioru możliwe było sprawdzenie wcześniej zgłoszonej usterki oraz ocena, czy Fabryka Mebli Bodzio wykonała usługę poprawnie. Niestety, nowy materac wykazywał te same problemy co poprzedni egzemplarz. Wystąpiły rażące odchylenia wykonawcze — przede wszystkim dotyczące symetrycznego nawiercenia otworów do montażu okuć, które zapewniają równe odległości między górą i dołem łóżka oraz pełną symetrię między lewą a prawą stroną materaca. Firma ponownie nie była w stanie wykonać tego poprawnie, mimo dodatkowej weryfikacji.
Kurier, pełniący jednocześnie rolę serwisanta, po wizualnej ocenie materaca i szczegółowym opisie usterki kontaktował się z centralą, aby potwierdzić, że model łóżka Magdalena nie wymaga specjalnego przypisania stron materaca. Mimo potwierdzenia tego przez centralę, kolejny egzemplarz materaca powtarzał problem pierwszego.
Cały proces ujawnił, że nawet przy dodatkowej kontroli i stałym kontakcie z centralą wykonanie prostego elementu jest dla Fabryki Mebli Bodzio nadal niewykonalne w sposób prawidłowy. Powtarzalność błędów pokazuje istotne niedociągnięcia produkcyjne i brak skutecznego nadzoru nad procesem wytwarzania elementów zamiennych.
Kolejna próba realizacji Reklamacji
Po odrzuceniu zaproponowanych przez producenta rozwiązań, które nie prowadziły do realnego usunięcia wady, konieczne stało się złożenie kolejnej reklamacji — tym razem w sposób jednoznacznie udokumentowany i możliwy do archiwizacji. Klient dążył do przejścia na formalną, pisemną ścieżkę reklamacyjną, aby zabezpieczyć swoje prawa w sytuacji powtarzających się nieprawidłowości.
Zanim jednak doszło do wysłania pisemnego zgłoszenia, przedstawiciel Fabryka Mebli Bodzio skontaktował się telefonicznie z klientem, dopytując o dalsze kroki. W trakcie rozmowy przekazano informację, że reklamacja powinna zostać złożona na wskazany adres mailowy, inny niż ten, z którego dotychczas prowadzono korespondencję. Rozmowa miała charakter krótki i pozornie porządkujący procedurę, jednak — jak się później okazało — był to ostatni bezpośredni kontakt ze strony producenta.
Zgodnie z otrzymanymi instrukcjami klient przesłał treść reklamacji na nowo wskazany adres mailowy, a dla zachowania ciągłości dokumentacji również na adres używany wcześniej. Pomimo dopełnienia tych formalności nie nadeszła żadna odpowiedź. Brak reakcji dotyczył obu kanałów komunikacji i utrzymywał się mimo upływu czasu, co jednoznacznie wskazywało na zaniechanie obowiązków po stronie producenta.
W tej sytuacji dalsze próby kontaktu bezpośredniego okazały się bezskuteczne. Ignorowanie zgłoszeń reklamacyjnych oraz brak jakiejkolwiek odpowiedzi pisemnej zmusiły klienta do podjęcia kolejnego kroku — zgłoszenia sprawy do Inspekcji Handlowej i uruchomienia procedury mediacyjnej. Eskalacja nie była wynikiem nadmiernych oczekiwań konsumenta, lecz konsekwencją uporczywego braku reakcji producenta na obowiązujące przepisy prawa reklamacyjnego.
Prośba o mediację do Inspekcji Handlowej
Wniosek do WIIH
Umowę ze sklepem Fabryki Mebli Bodzio zawarłem telefonicznie. Po zorientowaniu się w kosztach zakupu materaca, poprosiłem o jego dostarczenie pod wskazany adres. Zaznaczyłem też że potrzebna jest tylko jedna połowa materaca Magdalena, i jednocześnie poprosiłem o potwierdzenie czy strony dzielonego materaca są wymienne ? Na co uzyskałem odpowiedź twierdzącą, zresztą Pani taką informację potwierdzała u osób trzecich – co usłyszałem w słuchawce telefonu.
Wszystko było w porządku do momentu dostarczenia materaca do domu, gdy po jego rozpakowaniu i osobistym montażu, okazało się że dany egzemplarz ma wadę. Objawiało się to nierównym przyleganiem i szparami do końców łóżka po ( dłużej jego ) długości. Wyglądało to bardzo nieestetycznie i raziło w oczy i przez chwilę zastanawiałem się czy nie została dostarczona przeciwna strona podwójnego materaca – mimo że przez konsultanta zapewniany byłem o jednorodności stron.
Poza aspektem wizualnym pojawia się też czynnik dewastujący mechanizm okuć podnośnika sprężynowego materaca, który to mechanizm w tym położeniu wymuszonym usterką produkcyjną materaca, powoduje niesymetryczne działanie mechanizmu dźwigni podnośnika. W trudnym do przewidzenia czasie ze względu na naprężenia nie działające prostopadle do osi, powodowałoby to w konsekwencji wyłamywanie czopów mocowania sprężyn, co wiąże się także z beznadziejną technologią zaklepywania tychże główek. Poza tym jest duża szansa na wyczepienie się sprężyny z prowadnicy (co widać na załączonym zdjęciu )
Ze względu na powyższe zdecydowałem o podjęciu Reklamacji którą przesłałem dnia 11.04.2022 na formularz zgłoszeniowy strony internetowej producenta, bo taka jest w tym przypadku procedura. Po czym otrzymałem prośbę na maila o przesłanie dodatkowych dokumentów potrzebnych do wszczęcia reklamacji, takich jak skan faktury i zdjęcia usterki – co zostało przeze mnie wykonane i dostarczone.
Od tego momentu Reklamacja przeistoczyła się w realizację telefoniczną, i otrzymałem powiadomienie o pozytywnym rozpatrzeniu gwarancji, a jednocześnie doszło do umowy terminu wymiany uszkodzonego materaca na sprawny. Jest dla mnie oczywistością że podnoszone wady materaca zostały przyjęte jako zasadne, i reklamacja została rozpoczęta, co potwierdziła fizyczna wymiana materaca, do której tym razem zobligowano kuriera dostarczającego materac. Kurier przyjął rolę serwisanta i jednocześnie miał wykonać opis wykonanej na miejscu interwencji, dla dopełnienia procedur.
Niestety okazało się że dostarczony zamiennie przez kuriera materac był tak samo uszkodzony, i powodował te same wnioski, które opisywały poprzednią usterkę materaca. Po moim zaprzeczeniu wykonanej pozytywnie gwarancji, Pan kurier w roli serwisanta kontaktował się z centralą fabryki Bodzio by zweryfikować wrażenie o niedopasowaniu materaca pod kątem dwóch stron lewej i prawej. Na co dostał odpowiedź potwierdzającą moje wcześniejsze ustalenia.
I tu muszę dodać swój komentarz który potwierdza wątpliwości Pana kuriera, przy weryfikacji różnicy stron między materacami, bo takie nasuwają się skojarzenia widząc typ usterki. Otóż rozstaw kołków mocujących mechanizm podnoszenia łóżka, jest wykonany w ten sposób jakby produkowana była tylko jedna strona materaca, a ze względu na niesymetryczne rozstawy ( czyli błąd technologiczny ) stwarza się wrażenie nie dopasowania stron.
Została mi przedstawiona oferta moim zdaniem zaporowa, o możliwości zwrotu pieniędzy i zabrania przez firmę Bodzio materaca. Trochę to niemoralne gdyż przedstawiciele fabryki zawierali ze mną umowę o dostarczeniu sprawnego materaca, co spowodowało że pozbyłem się poprzedniego egzemplarza i w tym momencie oferta Bodzio była dla mnie propozycją nietolerancyjną a nawet niegrzeczną. Tym bardziej że zostałem w pewnym momencie zobligowany do natychmiastowej decyzji, gdy przebywał jeszcze kurier.
Finalnie powiedziałem że nie zgadzam się w tym momencie na decyzję i zaproponowane rozwiązanie jest dla mnie nie do zaakceptowania, bo mebel pozostawałby nieużyteczny w konsekwencji nadawał się do wyrzucenia. Poza tym jako osoba nadzorująca zakup i wymianę, muszę tez wspomnieć o moich rodzicach – ludziach starszych dla których ta wymiana jest dokonywana i cokolwiek uciążliwa, ze względu na widoczny brak postępu i kolejne montaże i demontaże. Wydawałoby się że Fabryka Bodzio to profesjonalna firma ?
Drugą opcją było oczywiście pozostawienie materaca, ale informowałem Pana kuriera przy podpisywaniu informacji serwisowej, a zawartym w niej tekstem że Reklamacja dla mnie trwa i kolejny raz się odwołam pisemnie. Jednak na następny dzień otrzymałem telefon od konsultanta firmy Bodzio który zadzwonił by zorientować się prawdopodobnie o moich podjętych krokach i podał nawet bezpośredni mail do reklamacji ( jak powiedział ) [email protected]. Jednak ani ten podany telefonicznie adres mailowy, ani poprzedni na który kontaktowałem się z firmą, nie umożliwiły mi kontynuacji Reklamacji, krótko mówiąc bezczelnie firma Bodzio przestała odpowiadać i przerwała procedurę reklamacji.
Wysłane do Bodzio wnioski reklamacyjne pozostały bez odpowiedzi:
– 30.04.2022 na adres [email protected]
– 05.05.2022 na adres [email protected]
Duże znaczenie ma wspomniany już aspekt podeszłego wieku właścicieli lokalu, dlatego w trosce o ich zdrowie, i wtórną nieumiejętność wyprodukowania materaca do łóżka przez producenta, wnioskuję o zadośćuczynienie finansowe w postaci zwrotu połowy gotówki,
– ze względu na wcześniejsze nie wykorzystanie możliwości wypełnienia warunków reklamacji
– ze względu na bezczelne nie odpowiadanie na maile, przerwanie procedury i liczenie na zapomnienie klienta
– także na dwukrotnie większą cenę która została wywindowana z 300 na 600 złotych, wiem bo jakiś czas wcześniej kupowany był komplet materacy do tego łóżka.
Protokół z przebiegu procedury pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich
Dnia 06.06.2022 r. inspektor reprezentująca Dolnośląskiego Wojewódzkiego Inspektora Inspekcji Handlowej w oparciu o upoważnienie Nr 4/2020 z dnia 06.08.2020 r., na podstawie art. 36 ust. 1 ustawy z dnia 15 grudnia 2000r. o Inspekcji Handlowej (tekst jedn. Dz. U. z 2020 r. poz. 1706), w rozumieniu ustawy wszczęła postępowanie w sprawie polubownego rozwiązania sporu cywilnoprawnego pomiędzy stronami.
Postępowanie prowadzono na wniosek i za zgodą konsumenta z dnia 06.06.2022 r. oraz za domniemaną zgodą przedsiębiorcy, na zasadzie zbliżenia stanowisk stron w trybie mediacji. Strony pouczono m.in. o prawie do pełnego udziału w postępowaniu, prawie do wycofania się z postępowania na dowolnym jego etapie, prawie do bycia reprezentowanym w toku postępowania przez osobę trzecią ( w tym osoby świadczące profesjonalną pomoc prawną, bez możliwości uzyskania zwrotu kosztów zastępstwa), możliwości dochodzenia roszczeń przed sądem powszechnym.
Opis przedmiotu sporu:
Postępowanie dotyczyło nie uznanej reklamacji zamówienia złożonego drogą internetową, na materac Magdalena. Po dostarczeniu materaca do mieszkania klient stwierdził szereg wad i dnia 11.04.2022 r. drogą elektroniczną złożył reklamację z gwarancji. Po pozytywnie rozpatrzonej reklamacji, został dostarczony klientowi nowy materac. Jednakże i ten posiadał wady wskazane wcześniej przez konsumenta. W konsekwencji kolejnych ustaleń klient nie zgodził się na proponowany zwrot kosztów materaca, który ostatecznie pozostał u klienta. Złożone przez konsumenta odwołania w terminach 30.04.2022 r. i 05.05.2022 r. pozostały bez odpowiedzi. Z uwagi na powyższe okoliczności klient chcąc dochodzić swoich praw na drodze polubownej złożył w tutejszym Inspektoracie wniosek o wszczęcie procedury pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.
Opis końcowych stanowisk stron lub ich przedstawicieli w przypadku prowadzenia postępowania w celu ich zbliżenia:
Przedsiębiorca w przekazanym stanowisku (data wpływu 15.06.2022 r.) poinformował, że gotowy jest odebrać materac i zwrócić gotówkę lub, co ustalono telefonicznie w dniu 20.06.2022 r. , pozostawić materac u konsumenta z jednoczesną obniżką ceny towaru o 10% (stanowisko przedsiębiorcy w aktach sprawy wraz z notatką z rozmowy telefonicznej z dnia 20.06.2022 r.).
Na tym protokół zakończono, dnia 20.06.2022 r. Zgodnie z art.40 ust.4 ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (Dz. U. 2016, poz. 1823) stronom niezwłocznie doręcza się protokół przebiegu postępowania. Protokół sporządzono w 3 egzemplarzach – w tym 1 dla konsumenta (skan), 1 dla przedsiębiorcy (skan), a trzeci egzemplarz pozostawiono w aktach sprawy. W trakcie sporządzania protokołu strony nie były obecne.
Wnioski konsumenta po mediacji WIIH
Jak widać po trudzie i krokach mediacyjnych WIIH, efekty mało zadowalające i raczej nie do zaaprobowania. Fabryka mebli Bodzio mimo wkroczenia Inspekcji Handlowej, dotąd nie odpowiedziała osobiście na złożoną przeze mnie Reklamację. Co prawda otrzymałem za pośrednictwem inspekcji jakieś pismo reklamacyjne, które strona przekazała WIIH, jednak do mnie nic takiego nie dotarło.
Śmiem twierdzić także że pismo przekazane Wojewódzkiemu Inspektoratowi Inspekcji Handlowej zostało przez przedstawicieli Bodzio Meble spreparowane, na potrzeby inspekcji i jej mediacji. Nie mam też zamiaru odzywać się osobiście do producenta, gdyż moje wszystkie poprzednie próby spełzły na niczym, ze względu na pogardę producenta. Czas skierować wniosek do Sądu Polubownego przynależnego dla rejonu prowadzenia działalności.
Witam serdecznie, koszmar !!! Szafa Hawana 2 kupiona z brakami w zestawie montażowym. Brak śrub – po które musiałam jechać do salonu Bodzio w Oławie. Koszmar zaczął się w momencie skręcania !!! Żenada !!! Powinniście się uczyć od Ikea !!! Odradzam meble Bodzio.