Zakład optyczny Weber nie spełnia oczekiwań

Nasz czytelnik zgłosił bulwersującą historię dotyczącą problemów z usługą wykonania okularów korekcyjnych, gdy nieświadomie wybrał do wykonania tej usługi – Zakład Optyczny Weber znajdujący się w mieście Piła ( wielkopolska ). Jak wynika z relacji, incydent ten uwidacznia znaczenie profesjonalizmu i odpowiedzialności w świadczeniu usług, szczególnie w tak wymagającej branży jak optyka. Konsument podkreśla, że zawiódł się zarówno na jakości usług, jak i podejściu personelu tego zakładu, który nie sprostał podstawowym oczekiwaniom. Problemy zaczęły się od kompletnego niedopasowania okularów, a skończyły na próbach uniknięcia odpowiedzialności przez zakład. W momencie, gdy klient zwrócił uwagę na wadliwy dobór soczewek, zaproponowano mu… zakup trzeciej pary okularów, które miały pełnić funkcję „pośrednich” między już istniejącymi parami

spis treści

Wybór okularów do komputera

Nasz czytelnik udał się do zakładu optycznego Weber z jasno określonymi potrzebami – okulary miały być przeznaczone do pracy przy komputerze. Podczas badania wzroku szczegółowo poinformował optyka o swoim codziennym trybie życia i o tym, że spędza wiele godzin przed monitorem. Był przekonany, że wybór akurat tego zakładu pozwoli uniknąć ewentualnych błędów, które mogłyby wpłynąć na komfort użytkowania okularów. Niestety mylił się…

Jak sam zaznacza, brak wiedzy w zakresie technicznych różnic pomiędzy okularami do czytania literatury papierowej – a tymi przeznaczonymi do pracy z ekranem komputera, nie powinien stanowić problemu dla profesjonalisty. To na specjaliście spoczywa odpowiedzialność za uświadomienie takich różnic oraz zapewnienie, że usługa spełni oczekiwania klienta. Zaniedbanie tego aspektu może prowadzić do niemożliwości zaakceptowania końcowego produktu.

Zamiast odpowiednio dobranych okularów, nasz czytelnik otrzymał produkt, który nie spełniał swojej podstawowej funkcji. Okazało się, że nie było jakiejkolwiek możliwości odczytywania tekstu z monitora, co przecież miało być priorytetem usługi. Jak sam przyznaje, „liczyłem na profesjonalną pomoc, a tymczasem zostałem pozostawiony sam sobie z produktem, który nie odpowiadał moim potrzebom”. Jakby tego było mało, druga para 'okularów do chodzenia’ – według klienta miała za dużą korekcję w stosunku do jego potrzeb, jakby optykom zależało abyśmy uzależnili się od nich.

Lekceważacy stosunek zakładu Weber

Nasz czytelnik zgłosił reklamację telefonicznie dzień po odbiorze usługi, wskazując, że zakupione okulary nie spełniają warunków umowy ani jego pierwotnych oczekiwań. W odpowiedzi przedstawiciel zakładu zaprosił go na spotkanie „w celu wyjaśnienia sprawy” na 2 listopada 2024 roku. Klient nie spodziewał się jednak, że wizyta ta przerodzi się w żenujący spektakl właściciela zakładu, który najwyraźniej dążył do uniknięcia odpowiedzialności finansowej.

Zakład Weber znajduje się 40 kilometrów od miejsca zamieszkania naszego czytelnika, co oznaczało konieczność pokonywania 80 kilometrów przy każdej wizycie. Tym bardziej frustrujące było to, że zamiast skupić się na rozwiązaniu problemu, przedstawiciele zakładu usiłowali przerzucić winę na klienta. Zdaniem optyka klient „świadomie wybrał okulary do czytania”. Jak jednak zauważa nasz czytelnik: „Jednoznacznie poinformowałem optyka o moich żądaniach i wydawało się że dla profesjonalisty będzie to wystarczającym azymutem do spełnienia wymagań klienta.„

Okazało się potem że podczas „spotkania wyjaśniającego”, klient został zalany słowotokiem właściciela zakładu, który niczym mantrę powtarzał, że okulary są przeznaczone wyłącznie do czytania, a nie do pracy przy komputerze ! Klient miał trudności z przedstawieniem własnych argumentów, ponieważ pani optyk wyraźnie dążyła do narzucenia swojej wersji wydarzeń. Utrzymywała, że wszystko zostało jasno wyjaśnione, a klient był w pełni świadomy swojego wyboru. Dodatkowo powoływała się na drugiego pracownika obsługi, który rzekomo również miał poinformować klienta o ograniczonym przeznaczeniu towaru.

Kłamstwa w celu osiągnięcia korzyści finansowych

Dopiero po powrocie do domu nasz czytelnik uświadomił sobie, że padł ofiarą manipulacji. Właścicielka zakładu celowo wprowadzała go w błąd, twierdząc, że zakupione okulary nie były przeznaczone do pracy przy komputerze. Na nic zdały się jego tłumaczenia, że właśnie ochrona oczu przed ekranem była jedynym powodem decyzji o zakupie okularów.

Jednak w przypływie refleksji przypomniał sobie, że ekspedientka, przygotowując zamówienie, konfekcjonowała filtry ochronne do obu par okularów. Postanowił to zweryfikować i upewnił się, że zakupione soczewki rzeczywiście posiadały filtry: „jeden na światło słoneczne, drugi na elektroluminescencję monitorów komputerowych”.

Oznaczało to jedno – właścicielka zakładu bezczelnie okłamywała klienta. W momencie składania reklamacji, pod wpływem emocji i presji, nie był w stanie tego dostrzec, ale teraz miał niepodważalny dowód na poparcie swoich argumentów. Potwierdziło się, jak skrajnie niemoralną osobą jest właścicielka zakładu Weber i jak lekceważąco traktuje klientów. Tym samym upadła fałszywa teza o rzekomej jednomyślności twierdzeń personelu sklepu – skoro ekspedientka sama przygotowywała okulary z filtrami przeciw promieniowaniu komputerowemu, oznaczało to, że nie mogła jednocześnie upominać klienta, jak twierdzi właściciel, że okulary nie są do komputera…

Dlaczego okulista się pomylił

Wszystko wygląda na to, że głównym błędem było niepoinformowanie klienta w zakresie różnic technicznych, między okularami do laptopa – a tymi przeznaczonymi do komputerów stacjonarnych. Nasz czytelnik zaznacza, że „po to jest specjalista, by zadbać o takie szczegóły i wytłumaczyć”. Niestety, celowe informacje nie zostały mu przekazane podczas wizyty. To skrajne niedopełnienie obowiązków przedsiębiorcy, w wyniku czego niekompetencja Pani Optyk spowodowała, że klient nie był w stanie ocenić, czy zakupiony produkt faktycznie spełni jego potrzeby.

Co więcej, na zarzut konsumenta o braku precyzyjnego doboru okularów, optyk doradził zakup trzeciej pary okularów jako „tzw. pośrednich,” co tylko pogłębiło frustrację klienta.

Tymczasem precyzyjne dopasowanie okularów do specyficznych warunków pracy jest kluczowe, zwłaszcza w przypadku osób spędzających długie godziny przed ekranem. Jak zauważa nasz czytelnik: „Gdybym wiedział, że będą takie problemy, poszukałbym innego optyka.” Niestety, o przyczynach zaistniałych błędów nie został poinformowany przez specjalistę, lecz dowiedział się o nich samodzielnie – na podstawie dogłębnych przemyśleń sytuacji w jakiej się niechybnie znalazł. A to w jaki sposób został potraktowany podczas zainicjowanej ustnie wizyty reklamacyjnej, podważa etykę i moralność właściciela zakładu optycznego.

Reklamacja oficjalna

Ponieważ nieoficjalna, ustna reklamacja naraziła konsumenta na dodatkowe koszty i była jedynie próbą zmanipulowania go w kierunku zakupu dodatkowej usługi w postaci kolejnych – pośrednich okularów, konsument postanowił złożyć oficjalną reklamację związaną z niezgodnością towaru z umową. Jednak wobec ostracyzmu przedsiębiorcy i lekceważącego braku odpowiedzi ze strony zakładu, klient był zmuszony w tej sytuacji, skorzystać z pomocy Powiatowego Rzecznika Konsumentów, który zainterweniował w jego imieniu. Co istotne, na tym etapie ujawniła się niewiedza ze strony Inspekcji Handlowej, która początkowo odmówiła zajęcia się sprawą, tłumacząc to specyfiką usług medycznych. Dopiero zaangażowanie Rzecznika pozwoliło na zmuszenie zakładu Weber do podjęcia jakichkolwiek działań.

Klient poprzez Powiatowego Rzecznika Konsumentów zarzucił zakładowi brak profesjonalizmu w realizacji zamówienia, w szczególności niewłaściwe wykonanie okularów, które nie spełniały założeń technicznych. Zgodnie z umową miały one być przeznaczone do pracy przy komputerze, jednak w praktyce nie pozwalały na jakiekolwiek odczytywanie tekstów, ani korzystanie z nich zgodnie z przeznaczeniem. Co gorsza, brak potwierdzenia fiskalnego za usługę oraz niespójności w dokumentacji finansowej wskazywały na możliwe naruszenia przepisów prawa. Sprawą zajął się Urząd Skarbowy, ale ten informuje o konsekwencjach jedynie samego zainteresowanego.

W trakcie procesu reklamacyjnego klient zgłaszał problemy z komunikacją ze strony zakładu. Właściciel zakładu wielokrotnie unikał odpowiedzialności, a reakcje na zgłaszane problemy były nie tylko opóźnione, ale również nacechowane pogardą i kpiną. Dodatkowym zarzewiem było oferowanie przez zakład rzekomych rozwiązań, takich jak zakup okularów „pośrednich”, które nie miały uzasadnienia w potrzebach klienta, co można odebrać jako próbę wyłudzenia dodatkowych opłat.

Mimo interwencji rzecznika, zakład Weber nie wykazał się wystarczającą inicjatywą, aby rozwiązać problem w sposób satysfakcjonujący dla klienta. Proces reklamacji ukazał szereg niedociągnięć, takich jak brak jasnych procedur reklamacyjnych, niezgodność towaru z umową, oraz niedopełnienie obowiązków w zakresie dokumentacji finansowej. Te wszystkie aspekty stanowią dowód na systemowe problemy w funkcjonowaniu zakładu, które mogą skutkować nie tylko utratą zaufania klientów, ale również konsekwencjami prawnymi.

Manipulacje zakładu Weber

Jednym z głównych argumentów reklamowych zakładu optycznego była możliwość bezpłatnej wymiany okularów progresywnych, na dwie pary okularów korekcyjnych – do dali i do bliży – jeśli klient nie byłby zadowolony z „progresów”. Taka oferta miała zapewniać komfort wyboru, i eliminować ryzyko nietrafionej decyzji. Brzmiało to jak uczciwa propozycja, jednak rzeczywistość okazała się zupełnie inna.

Nasz czytelnik nie korzystał z wymiany progresywnych na dwie pary okularów korekcyjnych, lecz zgłosił niezadowolenie z klasycznych okularów korekcyjnych i wyraził chęć wymiany ich na tzw. okulary biurowe, które lepiej odpowiadałyby jego potrzebom ( i co ważne o których dowiedział się z innego źródła niż powinien ). I tu zaczęły się problemy. Właścicielka zakładu, zamiast wykazać się elastycznością i zaproponować realne rozwiązanie, nie dopuszczała takiej opcji. Stwierdziła, że wymiana na okulary biurowe jest niemożliwa, ponieważ „są one zbyt drogie” w porównaniu do standardowej opcji, wymiany progresywnych na dwie pary korekcyjnych. Żadne opcje – nawet dodatkowo opłacone przez klienta, nie zostały przyjęte jako możliwe do realizacji.

Taka argumentacja była całkowicie nieuczciwa i wewnętrznie sprzeczna. Skoro zakład reklamował elastyczność wymiany jako element swojej oferty, to dlaczego cena nagle stała się przeszkodą ? W praktyce oznaczało to, że obietnica swobodnej wymiany była jedynie chwytem marketingowym, mającym skłonić klientów do zakupu, podczas gdy rzeczywiste warunki były ustalane arbitralnie przez właścicielkę, w sposób całkowicie niekorzystny dla konsumenta.

W tej sytuacji nasz czytelnik poczuł się nie tylko oszukany, ale także zmanipulowany. Zamiast otwartej rozmowy o realnych możliwościach rozwiązania problemu, spotkał się z próbą zbagatelizowania jego oczekiwań i wymuszenia akceptacji nieodpowiedniego produktu. Cała sytuacja pokazała, że rzeczywiste intencje zakładu Weber, dalekie były od troski o klienta – liczyło się jedynie maksymalizowanie zysku, nawet kosztem wprowadzania klientów w błąd.

Refleksje klienta

Historia naszego czytelnika ukazuje, jak ważna jest profesjonalna obsługa w branży optycznej. Niestety, zamiast rozwiązać problem, zakład optyczny Weber swoim podejściem pogłębił rozgoryczenie klienta i podważył jego zaufanie. To zdarzenie może być przestrogą dla innych, aby przed dokonaniem zakupu dokładnie sprawdzili opinie o wybranym zakładzie, oraz upewnili się, że ich potrzeby będą właściwie rozumiane – i uwzględniane przez personel.

Specjalista optyk ma obowiązek zadbać o to, by klient dokładnie rozumiał dostępne opcje i mógł dokonać wyboru zgodnego z własnymi potrzebami. W tym przypadku zabrakło zarówno profesjonalizmu, jak i wsparcia na etapie reklamacji. Co gorsza, próbowano wprowadzić klienta w błąd, sugerując, że świadomie podjął decyzje działające na jego niekorzyść.

Problem, który mógł zostać rozwiązany polubownie podczas wizyty reklamacyjnej, przerodził się w jeszcze większe perturbacje i lekceważenie klienta. Zamiast uznania winy przez zakład optyczny, klient został poinformowany, że musi ponownie zapłacić za kolejną usługę.

Po złożeniu oficjalnej reklamacji, co prawda konsument otrzymał ustną propozycję rozmowy w siedzibie firmy Weber, jednak zrażony wcześniejszym doświadczeniem nagabywania i brakiem wiarygodności przedsiębiorcy, zdecydował się na tryb urzędowy. W efekcie czego zakład przyznał się do błędu poprzez uznanie reklamacji w postaci wymiany okularów do czytania na okulary pośrednie do komputera. W sumie sprawczością popisał się Rzecznik, ponieważ właściciel twierdził z dumą i ostentacyjnie, że klient nie ma prawa do reklamacji „wyrobów medycznych„. I tu ostrzeżenie dla wszystkich potencjalnych klientów, że w tym zakładzie lekceważenie reklamacji i zasłanianie prawem farmaceutycznym – jest na porządku dziennym !

Nie daj się nabrać na bezpłatne badanie wzroku oszustom

Bezpłatne badanie wzroku reklamowane na infolinii przez call center Luvrina, kończy się oszustwem na seniorach

Płynne marże zakładów optycznych

Jednym z największych problemów, z którymi borykają się klienci zakładów optycznych, jest brak przejrzystego ogólnodostępnego cennika. W rzeczywistości, świadomy wybór dowolnego elementu okularów jest niemal niemożliwy, ponieważ klient nie dysponuje odpowiednią wiedzą ani narzędziami do porównania ofert.

Zadowalająca jest różnorodność oprawek okularów, pod którymi uginają się półki sklepowe zakładów optycznych, niestety nigdy z poziomu wystawy nie dowiemy się orientacyjnych cen. Co więcej, w większości nie są one skatalogowane na stronach internetowych firm, co uniemożliwia klientom zapoznanie się z jakością, i potencjalnym pozycjonowaniem produktu przez pryzmat ceny. Dlatego brak cennika umożliwia takim zakładom swobodne manipulowanie produktem, co w praktyce pozwala na nieograniczoną niczym manipulację ceną marży. Mit o transparentności w tej branży można więc uznać za fikcję, a żonglowanie tym sloganem bezczelnością.

Decyzje zakupowe nie są podejmowane przez klienta w oparciu o świadomy wybór, lecz sprowadzają się do akceptacji podsuwanych pod nos propozycji wraz z ich cenami. Proces ten jest dodatkowo wspierany przez taktykę „zmęczenia klienta” – zalewem informacji, która zmniejsza jego gotowość do analizy. Na pewno krokiem ku większej świadomości konsumenta, jest odbycie tej pierwszej wizyty związanej z kompleksową usługą, bo przy braku doświadczeń jesteśmy w większości skazani na porażkę.

O ile ceny oprawek okularowych mogą być łatwo eksponowane w sposób przejrzysty i transparentny, o tyle soczewki, ze względu na złożoność ich parametrów ( takich jak marka producenta, cieniowanie, filtry ochronne, powłoki ułatwiające czyszczenie, fotochromy, polaryzacja czy barwienie ) stanowią większe wyzwanie. Mimo to, nic nie stoi na przeszkodzie, aby te informacje były czytelnie przedstawione w formie katalogu graficznego dostępnego na stronie internetowej. Pytanie, dlaczego tak się nie dzieje, samo nasuwa odpowiedź, jeśli spojrzymy na konsekwencje takiej praktyki.

Każda oprawka powinna mieć jasno określoną cenę, albo przynajmniej widełki cenowe – zarówno w sklepie stacjonarnym, jak i na stronie internetowej optyka. Wprowadzenie takiej transparentności znacząco zwiększyłoby przejrzystość oferty, umożliwiając klientom świadome i dobrze przemyślane zakupy, co obecnie w wielu przypadkach pozostaje niemożliwe, tworząc eldorado marż dla przedsiębiorcy.