Od lat oszukiwani jesteśmy recenzjami produktów i usług, które wielu z nas przypominają bardziej złowrogą reklamę niż rzetelną informację konsumenta. Jak wynika z badań przeprowadzonych na zlecenie UOKiK w 2020 roku, aż 93 procent osób robiących zakupy w internecie kieruje się opiniami o produkcie zamieszczonymi przez innych konsumentów. Dlatego ważne jest, aby były one prawdziwe i wiarygodne, czyli pochodziły od osób, które skorzystały z usługi lub kupiły dany produkt, i dzielą się swoimi autentycznymi doświadczeniami.
spis treści
UOKiK ściga oszustów
Publikowanie w internecie fałszywych opinii to szczególnie naganne zjawisko. W ten sposób konsumenci wprowadzani są w błąd, a ich decyzje zakupowe ulegają zniekształceniu. To także nie fair wobec konkurencji – uczciwych przedsiębiorców, którzy nie kupują ocen, przez co mogą być np. słabiej pozycjonowani w wyszukiwarkach internetowych, takie stanowisko przedstawia także Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Opinie.pro z Lubartowa i SN Marketing z Krakowa
Firma pod logo Opinie.pro oferuje przedsiębiorcom pozyskiwanie pozytywnych opinii i ocen w wizytówkach Google, oraz recenzji na Facebooku. Wcześniej ta sama firma w ofercie miała także opinie na takich portalach jak Tripadvisor, Ceneo, Oferteo i ZnanyLekarz. Dodatkowo przedsiębiorcy mogą wykupić polubienia tych komentarzy.
Spółka reklamowała swoje usługi w następujący sposób: „Kup opinie Google wraz z ocenami, które pozytywnie wpływają na odbiór marki w internecie. Dodatkowo oceny wzbogacone o kilka pozytywnych zdań wzbudzają większe zaufanie i wyglądają neutralnie. Dbamy o to, by zmieniać przeglądarki i urządzenia mobilne, a także zapewniamy wystawianie ocen z różnych adresów IP, co zwiększa wiarygodność opinii”.
UOKiK w prowadzonym śledztwie potwierdził że oceny i opinie powstawały bez żadnego kontaktu z danym produktem lub usługą. Początkowo tworzyła je spółka Opinie.pro na podstawie dostępnych w internecie informacji o ofercie kontrahenta, lub pozyskiwała je na zasadzie wzajemności (w zamian za inną pozytywną opinię) w specjalnych grupach w portalu społecznościowym. Obecnie zamawia opinie u wykonawców z Azji.
W ten sposób powstał biznes opierający się o fałszywe opinie w internecie. Spółki Opinie.pro z Lubartowa i SN Marketing z Krakowa – to firmy świadczące usługi związane z opiniami w internecie. W maju 2022 roku Prezes UOKiK postawił im zarzuty naruszania zbiorowych interesów konsumentów. Zaś w grudniu 2022 roku wydał decyzje stwierdzające stosowanie nieuczciwych praktyk, i nałożył na obie spółki kary finansowe w łącznej sumie 70 tysięcy złotych.
Takie wymyślone recenzje całkowicie zaburzają obraz rynku, są szkodliwe dla konsumentów i konkurencji. Dlatego nałożyłem na obu przedsiębiorców kary finansowe zbliżone do maksymalnych – mówi Tomasz Chróstny, Prezes UOKiK.
SN Marketing także zamieszczał opinie w Google Maps na zlecenia przedsiębiorców. Oferował je w pakietach, a klient decydował o częstotliwości publikacji. W opcjach dodatkowych można było wybrać polubienia opinii, rozbudowane teksty czy uzupełnienie opinii o zdjęcia. W efekcie powstały np. takie recenzje: „Znają się na robocie i sprzęcie, gość z którym rozmawiałem wiedział wszystko mimo tego że wcale nie mam popularnego auta i zawsze są problemy. Tutaj skompletowane wszystko w dosłownie ułamek sekundy”, „Szybka i fachowa usługa za normalne pieniądze. Daje 5 za profesjonalne podejście do swojej pracy”. – Takie opinie wystawiane były przez spółkę z różnych kont.
W przypadku Opinie.pro kara została oszacowana na 40 tys. złotych, spółka musi też zaniechać kwestionowanej praktyki. Natomiast na SN Marketing, który już zaprzestał tworzenia fałszywych opinii, Prezes UOKiK nałożył sankcje w wysokości 30 tys. złotych. Obie spółki muszą poinformować o decyzjach Prezesa Urzędu w wykorzystywanych przez siebie serwisach.
Dyrektywa Omnibus pisowskim problemem
Omnibus to potoczna nazwa unijnej dyrektywy, którą powinni znać wszyscy prowadzący działalność handlową, a zwłaszcza sprzedający online. Przewiduje ona wprowadzenie licznych zmian w unijnym prawie, mającym za główny cel ochronę konsumentów. Jednym z głównych nurtów dyrektywy są właśnie opinie konsumenckie, a raczej przeciwdziałanie fałszywym recenzjom wynikającym z przestępczego procederu firm handlujących opiniami w internecie.
Od 1 stycznia 2023 roku przepisy zaczęły obowiązywać w Polsce, niestety prawo to mimo że dla Polaków nadrzędne z racji przynależności do Unii Europejskiej, nadal jest kością niezgody ze względu na przestępcze działania rządu wobec swojego kraju, i okradania Polaków z praw obywatelskich przez pisowskich nominatów.
Dyrektywa Omnibus zakłada większą przejrzystość zakupów w internecie, a jedną z ważnych zmian jest właśnie uregulowanie kwestii związanych z recenzjami konsumentów. Każdy przedsiębiorca, który udostępnia opinie na swojej stronie, będzie musiał informować, jak weryfikuje ich autentyczność, czyli jak sprawdza, czy opinia pochodzi od osoby, która faktycznie kupiła produkt lub skorzystała z usługi.
Dyrektywa wchodząc do polskiego prawa, wprowadzi sporo pozytywnego zamieszania, miejmy nadzieję że już po zmianie ekipy rządzącej w Polsce. Teraz jak wiadomo unijny blok bezpieczeństwa dla wszystkich Polaków, jest wykorzystywany przez obecną władzę do wewnętrznych gier, na potrzeby ideologii, i nieskończoności pisowskiej władzy.
Pomimo tego, że zgodnie z treścią przepisów dyrektywy Omnibus, implementacja regulacji do krajowych porządków prawnych powinna nastąpić najpóźniej do 28 maja 2022 roku, proces wdrożenia przepisów w Polsce zakończył się dopiero 6 grudnia 2022 podpisaniem implementacji przez prezydenta.
Ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwej konkurencji
Polecenia usług i towarów nie inspirowane w żaden sposób osobistym zyskiem, – to podstawowa forma reklamy. Z racji postępu technologicznego, aktywność społeczeństwa przeniosła się z biegiem lat do świata online, i dotychczasowe przekazywanie sobie rekomendacji „z ust do ust” zastępują zamieszczane w internetowej sieci opinie. Czy jednak faktycznie pochodzą one od kupujących, którzy nabyli dany produkt lub usługę i chcą podzielić się swoimi spostrzeżeniami na ich temat ?
Na to pytanie do tej pory nie sposób było udzielić jednoznacznej odpowiedzi. Częstą praktyką było i wciąż jest publikowanie opinii przez osoby, które faktycznie nie kupiły towaru lub nie skorzystały z usługi. Powszechnym niestety działaniem jest sporządzanie pozytywnych opinii przez dedykowane podmioty na zlecenie samego sprzedającego, ale także negatywnych przez konkurencyjne podmioty. W obu przypadkach takie opinie są niemiarodajne i stanowią nieuczciwe praktyki rynkowe.
Dlatego właśnie zostały podjęte kroki w celu uwiarygodnienia informacji i zabezpieczenia klientów przed nieprawdziwymi opiniami. Dyrektywa Omnibus ma stać na straży wiarygodności umieszczanych w sieci opinii i chronić nabywców przed tak zwanymi Fake opiniami.
W Polsce dyrektywa zawsze wymaga implementacji poprzez przyjęcie określonych rozwiązań w krajowych ustawach. Kwestia wiarygodności opinii zostanie zamieszczona w ustawie o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. To w niej zostaną zawarte odpowiednie postanowienia, które będą wprost regulować fake reviews jako nieuczciwą praktykę rynkową. Oczywiście nie jest to nic nowego, bo UOKiK działa już w ramach istniejącego prawa i uchwala wyroki, jak choćby do wymienionych wcześniej firm – Opinie.pro z Lubartowa i SN Marketing z Krakowa.
Przedsiębiorca zobowiązany do stworzenia ram dla rzetelnej opinii
Wprowadzanie konsumentów w błąd poprzez powoływanie się na opinie o produkcie lub usłudze pochodzące od osób, które tak naprawdę z nich nie skorzystały jest nieuczciwą praktyką. Dlatego zgodnie z dyrektywą, sprzedawcy będą zobowiązani stworzyć odpowiedni mechanizm, który umożliwi weryfikację wiarygodności osób piszących opinie.
Zarówno dyrektywa, jak i projektowane przepisy implementacyjne na poziomie krajowym, nie określają w sposób dokładny i konkretny, jaki mechanizm powinien zostać stworzony. A zatem to przedsiębiorcy powinni wdrożyć rozwiązania, które zapewnią optymalne warunki do weryfikacji czy osoba pozostawiająca opinię faktycznie kupiła produkt lub usługę, i co istotne mogła z nich skorzystać.
Za niewystarczający zatem będzie uznany sam fakt zakupu produktu lub usługi. Wymogów dyrektywy nie spełni mechanizm przyjęty u konkretnego sprzedawcy, polegający na wystawianiu opinii tuż po zakupie, ale przed dojściem przesyłki do nabywcy.
To przedsiębiorcy będą ponosić odpowiedzialność, zobligowani do udowodnienia w razie kontroli prezesa UOKiK, że podejmują uzasadnione i proporcjonalne kroki w celu sprawdzenia, czy opinie pochodzą od realnych nabywców ich produktów lub usług.
Tryb opiniowania
- Jednym z nich jest uprawopodobnianie opinii poprzez zalogowanie klientów, którzy kupili i otrzymali dany produkt lub usługę. Taki klient wystawiając opinię korzysta ze swojego loginu, i w ten sposób można sprawdzić, czy faktycznie dokonał on zakupu. Ten mechanizm wyklucza jednak opcję „zakupów bez rejestracji”, która również jest często wybierana przez nabywców, zmęczonych posiadaniem kolejnych kont, loginów i haseł.
- Alternatywną opcją jest wprowadzenie wymogu polegającego na tym, że klient wraz z opinią będzie podawać podstawowe dane, które pozwolą połączyć go z zakupionym produktem. Taka procedura może jednak zniechęcić kupujących do pozostawiania opinii.
- Trzecią opcją jest przesyłanie kupującym po dotarciu do nich przesyłki z towarem, lub po realizacji usługi, poprzez korespondencję mailową specjalnego linku przekierowującego do opcji publikacji opinii. I wydaje się, że ostatnie z zaprezentowanych rozwiązań najpełniej realizuje cel weryfikacji wystawianych opinii, ale wymaga po stronie sprzedawcy wdrożenia odpowiedniego mechanizmu. Poza stworzeniem samego mechanizmu konieczne będzie także poinformowanie klientów o tym fakcie, a więc wyjaśnienie w jaki sposób sprzedawca weryfikuje wiarygodność opinii.
W myśl dyrektywy przedsiębiorca powinien podać także informację odnośnie przetwarzania opinii, to znaczy wyjaśnić, czy publikuje wszystkie opinie, zarówno pozytywne, jak i negatywne.
Opinie poza siedzibą sklepu ?
Działanie zgodnie z dyrektywą Omnibus będzie wymagać włożenia sporo wysiłku w zbieranie sprawdzalnych opinii. Jeśli sprzedawca nie będzie chciał sam weryfikować opinii, może skorzystać z odesłania do stron zewnętrznych porównywarek, które również zbierają opinie. Jest to praktyka, która nie narusza praw konsumentów. Przedsiębiorca w takim przypadku musi jednak pamiętać, że ponosi odpowiedzialność za to, czy zewnętrzne strony przeglądarki faktycznie weryfikują pozostawiane tam opinie.
Oczywiście można tego wszystkiego nie robić rezygnując po prostu z sekcji „opinie” na własnej stronie sklepu czy stronie internetowej. Takie rozwiązanie jednak może okazać się niekorzystne dla przedsiębiorcy, który sam pozbawi się skutecznego narzędzia reklamy. Klienci decydując się na zakup produktu lub usługi kierują się opiniami innych i jeśli opinie te staną się faktycznie weryfikowalne, zyskają na randze.
Czy sprzedawca może usuwać opinie ?
Skoro sprzedawca musi dbać o wiarygodność opinii, to czy zatem ma prawo w nie ingerować ? Owszem może, jeśli będzie to reakcja na komentarz sformułowany w sposób wulgarny, obraźliwy, zawierający dane wrażliwe. Taki wpis można usunąć. Jednak wszystko w odpowiednich granicach. Jeśli usuwanie opinii negatywnie odnoszących się do oferowanych usług lub produktów będzie mieć charakter systematyczny i powtarzalny, będziemy mieli do czynienia z naruszeniem zbiorowych interesów konsumentów.
Marketing na forach i grupach dyskusyjnych
Zgodnie z dyrektywą Omnibus nieuczciwą praktyką rynkową będzie także, zamieszczanie lub zlecanie zamieszczania nieprawdziwych opinii, albo też ich zniekształcanie po to, aby promować produkt. W tym kontekście należy zwrócić uwagę na działanie wyspecjalizowanych agencji marketingowych, zajmujących się tak zwanym marketingiem szeptanym. Zlecanie im publikowania opinii i komentarzy na forach, grupach dyskusyjnych czy pod artykułami – uznane będzie za nieuczciwą praktykę rynkową i będzie stanowić naruszenie zbiorowych interesów konsumentów.