Jako świadomy konsument i niejednokrotnie klient którego często ktoś próbuje oszukać tudzież wyłudzać pieniądze, przystąpiłem do wydawałoby się prostej procedury reklamacji tunera telewizji na kartę Canal plus. Jakie było moje zdziwienie, gdy na tydzień zakopałem się w prowadzeniu rozmowy z infolinią, i mimo własnej świadomości ogólnych procedur, to w żaden sposób nie mogłem pomóc w ogarnięciu się przez miernych konsultantów na infolinii.
spis treści
Canal Plus infolinia
Rodzi się pytanie o procedury reklamacji
Od czego są tak naprawdę konsultanci na infoliniach telefonicznych i internetowych czatach, tudzież odpowiadający nam na mailowe zapytania ? Każdy normalny człowiek powie że od pomagania…
A co jeśli tej pomocy się nie otrzymuje, ponieważ nikt z wielu osób zatrudnionych jako konsultant, nie potrafi pomóc, a wręcz wprowadza nas w kanał dezinformacji, irytacji i bezsilności.
Zastanawiam się po przejściu tego bałaganu, który za chwilę opiszę, jak musi się czuć osoba nieznająca kompletnie arkan reklamacji, i swobody w dostępie do jakiejkolwiek informacji, której kłody pod nogi rzucane są tam, gdzie powinna znaleźć pełną odpowiedź na swoje wątpliwości. Jak czują się osoby starsze, po kontakcie z infolinią ???
Pomoc w praktyce
22 grudnia 2022 – konsument – mail nr 1
Witam. Chciałem złożyć reklamację na usterkę tunera. Chodzi o długotrwałe uruchamianie się trwające dwie minuty, zakończone często ponownym wyłączeniem. Proszę o informację jak mogę zrealizować powyższą reklamację. Z poważaniem
29 grudnia 2022 – konsument – mail nr 2
Witam. Dnia 22.12.2022 złożyłem zapytanie na adres sklep@canalplus.pl i nie otrzymałem żadnej odpowiedzi. Dlatego ponawiam zapytanie, na obecny adres: pomoc@kontakt.canalplus.pl
29 grudnia 2022 – Canal Plus – mail nr 3
Szanowny Panie, proszę Pana o dwie dane do weryfikacji konta. Mogą być to:
– numer abonenta
– pesel
– imię i nazwisko
– adres
Z poważaniem Specjalista ds. Zdalnych Kanałów Obsługi Klienta CANAL Plus
30 grudnia 2022 – konsument – mail nr 4
W odpowiedzi podaję:
– pesel
– adres
– nazwisko
Z poważaniem
30 grudnia 2022 – Canal Plus – mail nr 5
Szanowny Panie, na podane dane nie ma w naszym systemie umowy, proszę o sprawdzenie poprawności danych i podanie ich w odpowiedzi na tę wiadomość. Proszę Pana o dwie dane do weryfikacji konta. Mogą być to:
– numer abonenta
– pesel
– imię i nazwisko
– adres
Z poważaniem Specjalista ds. Zdalnych Kanałów Obsługi Klienta CANAL Plus
7 stycznia 2022 – konsument – mail nr 6
Chciałem tylko powiedzieć że pomoc ze strony Canal Plus jest żadna.
Cokolwiek musi dziwić brak możliwości znalezienia klienta w bazie danych, mimo podania na żądanie wszelkich danych osobowych. Ale bardzo jestem ciekaw rozwoju tej sprawy, nawet zmuszony byłem dzwonić wczoraj na Waszą infolinię, choć trudno powiedzieć że mi tam ktoś pomógł.
Mój kod karty TNK: 1 24.779.440.975 97
Z poważaniem klient
7 stycznia 2022 – Canal Plus – mail nr 7
Szanowny Panie, proszę Pana o dwie dane do weryfikacji konta. Mogą być to:
– numer abonenta
– pesel
– imię i nazwisko
– adres
Z poważaniem Specjalista ds. Zdalnych Kanałów Obsługi Klienta CANAL Plus
7 stycznia 2022 – klient – mail nr 8
Witam. Ale już raz mnie proszono o dane i je podałem !!! Dlatego prosiłbym o ogarnięcie się, bo domyślam się że odpowiedź będzie taka sama jak poprzednio, a ja podałem już wcześniej dokładne dane.
– pesel
– imię i nazwisko
– adres
7 stycznia 2022 – Canal Plus – mail nr 9
Szanowny Panie, na podane przez Pana dane nie mamy w systemie umowy. Być może korzysta Pan z telewizji na kartę lub umowa jest na inną osobę. Jeżeli otrzymuje Pan od nas comiesięczne rachunki, numer konta abonenckiego znajduje się na każdym rachunku. Proszę o jego podanie.
WAŻNE INFORMACJE
Obsługą użytkowników telewizji na kartę zajmują się konsultanci dostępni dla Pana pod numerem telefonu 22 430 77 77 (opłata według stawek operatorów). Biuro Obsługi Klienta jest czynne 7 dni w tygodniu w godzinach od 9 do 21.
DODATKOWE INFORMACJE
Korespondencję pisemną proszę wysyłać na adres:
CANAL PLUS Polska S.A. Skrytka pocztowa nr 8 02-100 Warszawa.
Z poważaniem Specjalista ds. Zdalnych Kanałów Obsługi Klienta CANAL Plus
7 stycznia 2022 – klient – mail nr 10
Czy Wy do cholery umiecie czytać ze zrozumieniem !?
Przewidziałem to pytanie – o wiadomość wcześniej i podałem numer karty, a Wy nadal bezmyślnie – swoje wkoło Macieju i dalej wołanie o dane osobowe…
Proszę się wrócić do poprzedniej wiadomości tam jest podany numer karty.
7 stycznia 2022 – Canal Plus – mail nr 11
Szanowny Panie, Proszę o podanie danych do weryfikacji – Numer Abonenta w przypadku umowy satelitarnej,
numer karty z dekodera nie jest daną po jakiej mogę zweryfikować abonenta.
Jeśli posiada Pan TNK – Telewizje na kartę 22 310 47 47 (opłata według stawek operatorów). – proszę o kontakt z infolinią.
Czy leci z nami pilot ?
8 stycznia 2022 – klient – mail nr 12
Reklamacja uszkodzonego tunera.
Szanowni Państwo. Wszystkie możliwe dane otrzymaliście ode mnie jako od użytkownika usług Canal Plus, w poprzednich wielokrotnych kontaktach mailowych. Mało tego wszystkie te dane na swoje żądanie, otrzymaliście już kilkukrotnie, twierdząc w odpowiedzi że nie możecie odnaleźć mojej osoby, jako abonenta w waszej bazie danych.
Wszystko to świadczy albo o bałaganie, albo o niechęci do realizacji odpowiedzialności za niesprawność oferowanych usług, a co za tym idzie obsługującego go technologicznie sprzętu. Robi się absurdalnie i powiem że ciekawie, bo dysponowanie czyimś danym osobowymi, podlega różnym weryfikacjom prawnym. Dlatego jeżeli nie możecie jako firma odnaleźć powierzonych pod rożnymi obostrzeniami danych osobowych, to tak samo jakbyście nie kontrolowali co się z nimi dzieje, a to może rodzić przestępstwo w świetle prawa.
Jeszcze raz namawiam do ogarnięcia się i zadziałania z rzetelnością, w celu wykonania tego do czego jesteście zobligowani jako firma sprzedająca usługi, a nie tylko realizowania założeń zniechęcania klienta do realizacji reklamacji, kumulując swoistą drabinkę utrudnień.
Całkiem niespodziewanie wylewa się absurd niemożliwości ze strony Canal Plus, i chyba kolejnością rzeczy będzie skierowanie tego przypadku lekceważenia polityki reklamacji, do jednostek nadzorczych, w celu weryfikacji zaangażowania i ewentualnego łamania praw konsumenta.
Nie wiem dokładnie jaką grę prowadzicie, – co prędzej czy później stanie się faktem, ale z mojej wiedzy zaczerpniętej już dużo wcześniej na telefonicznej infolinii Canal Plus, znaczenie może mieć to, że posiadam telewizję na kartę. Co oczywiście mnie jako klienta nie powinno interesować, ponieważ jest to tylko struktura stworzona na potrzeby wewnętrzne firmy, a nie po to by utrudniać życie użytkownikom tejże usługi. Dlatego twierdzę że powinienem być zweryfikowany natychmiastowo, bez obstrukcji marketingowych specjalistów i niepotrzebnie wzajemnie traconego czasu i energii. Jesteście albo jedną z najgorszych ekip obsługi, chyba że obstrukcja ma jakieś konkretne zadanie.
Przypominam że serial trwa już 22.12.2022 kiedy złożyłem zapytanie na adres sklep@canalplus.pl i nie otrzymałem żadnej odpowiedzi. Dlatego też ponowne zapytanie złożyłem na obecny adres skrzynki mailowej, i od tego czasu trwa serial niekompetencji.
To jest moja szósta próba kontaktu nie licząc powyższej, na adres pomoc@kontakt.canalplus.pl gdzie konsultanci zachowują się jak dzieci we mgle, lub osoby kompletnie niedoświadczone bez kompetencji służbowych. Ile jeszcze potrwa ten serial, z powodu tego że ktoś sobie robi kpiny, lub nie zależy mu na rozwiązaniu sprawy ? Nie chciałbym się także w kolejności dowiedzieć, że reklamację należy złożyć tylko przez odpowiedni do tego formularz, co wybrzmiewało z ust osoby doradzającej na telefonicznej infolinii Canal Plus, a tutaj jak widać zachęcany jestem do podawania w nieskończoność danych, które i tak się nie zgadzają konsultantom.
Jednocześnie czytając w internecie podpowiedzi, o tym że reklamacje usług Canal Plus można składać pod dowolnym adresem a także telefonicznie, nie wiem w co wierzyć i jaką wiarygodność posiada firma Canal Plus która jest nieskora do jakiejkolwiek interwencji. Czekam nadal na realizację pozytywną. Z poważaniem klient
8 stycznia 2022 – Canal Plus – mail nr 13
Szanowny Panie, obsługą użytkowników telewizji na kartę zajmują się konsultanci dostępni dla Pana pod numerem telefonu 22 430 77 77 (opłata według stawek operatorów). Biuro Obsługi Klienta jest czynne 7 dni w tygodniu w godzinach od 9 do 21.
9 stycznia 2022 – klient – mail nr 14
Nie jest to dla mnie odkrywcze, że potwierdziła Pani że jestem w TNK, tylko dlaczego z takim trudem kilku konsultantów nie potrafiło w porę dojść do takiego wniosku i namolnie żądało ode mnie danych osobowych, jednocześnie nie czytając co się do nich pisze ?
Przecież podawałem już numer karty, więc dla średnio inteligentnych ta wskazówka powinna rozwiązać temat raz na zawsze. Bo w całkiem normalnych firmach reklamację załatwia się pisemnie, liczyłem że tutaj też tak będzie, ale błędem widać jest pytanie o sprawy podstawowe, coś co nie powinno sprawić nikomu z suportu żadnego problemu, a tym bardziej specjaliście z Canal Plus.
Dziękuję za jedyną sensowną odpowiedź, ale sześć kolejnych informacji wprowadzały mnie w błąd, i zażenowanie, a ostatnia kierowała jeszcze raz na infolinie. A przecież miałem tylko zamiar złożył reklamację… licząc na prostą wskazówkę wprowadzony zostałem w spory kanał. Co za porażająca niekompetencja !
10 stycznia 2022 – Canal Plus – mail nr 15
Witam, pod tym adresem mailowym zajmujemy się obsługą Abonentów CANAL Plus, dlatego tez prosiliśmy Pana o dane. Przepraszam za to nieporozumienie.
Zachęcamy do korzystania z naszej strony internetowej https://pl.canalplus.com/pomoc. Można tam znaleźć odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania dotyczące umowy, stanu płatności czy obsługi dekodera.
10 stycznia 2022 – klient – mail nr 16
Witam ponownie. Szanowni Państwo to nie ja robię sobie kpiny, proszę mi uwierzyć… a jeżeli nie ja to kto ?
Żywo zachęcony przez konsultanta w poprzedniej podsumowującej wiadomości, do skorzystania ze strony internetowej Canal Plus, by zrealizować upragnioną reklamację, tak też postąpiłem. I znalazłem taką istotną informację, która całkowicie rozłożyła mnie na łopatki – EVER ( wgląd w załączniku ). A przekładając to na język polski, okazuje się że reklamację powinienem złożyć na mail: pomoc@kontakt.canalplus.pl – czyli do państwa, a więc wracamy do punktu wyjścia….
Od razu dodam też, że nie mam zamiaru rejestrować się na stronie Canal Plus, bo chciałbym uniknąć zacieśniania jakiejkolwiek więzi, i nie jest to moim obowiązkiem, nawet w przypadku reklamacji. Sądzę że w prawie konsumenta znajdzie się taki punkt, ale na ten moment nie chce mi się szukać, po to by go przytaczać. Czy ktoś kompetentny może pomóc rozwiązać ten węzeł gordyjski ???
11 stycznia 2022 – Canal Plus – mail nr 17
Witam, strona, na której Pan jest prawdopodobnie dotyczy CANAL Plus, nie telewizji na kartę – nie widzę jednak adresu strony. Reklamacje proszę przesłać na podany wcześniej adres.
Zachęcamy do korzystania z naszej strony internetowej https://pl.canalplus.com/pomoc. Można tam znaleźć odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania dotyczące umowy, stanu płatności czy obsługi dekodera.
11 stycznia 2022 – klient – mail nr 18
Nie rozumiem czego Pani „nie widzi” – jeżeli korzystam ze strony internetowej awizowanej przez Panią w tym i poprzednim mailu, czyli strony https://pl.canalplus.com/pomoc – a ta strona kieruje każdego zainteresowanego reklamacją, z powrotem do Pani, czyli na mail: pomoc@kontakt.canalplus.pl
Odpowiadając na drugi wers maila „Reklamacje proszę przesłać na podany wcześniej adres” – Oznajmiam, że mimo że ten kolejny już mail jest 18-tą wymienioną między nami owocną komunikacją, to od samego początku nikt nie podał żadnego adresu mailowego. Tak że no tak…
Dezinformacja na całego
Po mało owocnym maratonie mailowym i nie uzyskaniu kompletnie żadnej merytorycznej odpowiedzi, ta 18-ta była dla mnie informacją że ktoś nie chce czegoś albo nie umie, postanowiłem działać na własną rękę, w końcu nie liczyć na pomoc ze strony suportu Canal Plus bo nie ma to sensu !
Co się okazuje, przy przeszukiwaniu internetu łatwo trafić na link z oficjalnej strony Canal Plus
https://pl.canalplus.com/pomoc/jak-zlozyc-reklamacjeott
która jednak nie ukierunkowuje wiedzy klienta, czy jesteśmy w zakładkach abonamentu, czy też telewizji na kartę. Ale litości czy pospolity klient musi znać wszystkie zawiłości i arkana strony, tym bardziej że jak widać, nawet suport Canal Plus z tym sobie kompletnie nie radzi !!!
Zrozumiałem jedno, że aby trafić w dróżkę do reklamacji mojego tunera, muszę od początku szukać po linii zakładek „Pomoc” a potem „telewizja na kartę”. Wydaje się proste ? – No wreszcie… Tak też zrobiłem, w nagrodę za co, otrzymałem dostęp do tajnej procedury możliwości reklamacji Canal Plus Telewizja Na Kartę. Czyżby to było takie proste ?…
Błędne linki strony Canal Plus
Kto przeszedł drogę cierniową to już wie. To jest czysta paranoja ! Okazuje się że za naprawę i reklamację odpowiedzialna jest zewnętrzna firma – tak w przypadku telewizji na kartę 'TNK’ jak i klienta abonamentowego, tyle że nadal są to dwa rożne serwisy krajowe. To w takim razie po co szanowna infolinia Canal Plus, zbiera te zbędne informacje, zamiast od razu skierować do odpowiedniego serwisu zewnętrznego ??? Pierwsze pytanie konsultanta powinno brzmieć czy jest Pan abonentem czy użytkownikiem TNK !!!
Po przejściu tych perypetii trudno przewidzieć coś bardziej nieodpowiedzialnego, ale uwaga – dzwoniąc do partnera serwisowego Canal Plus, którego wskazała mi internetowa strona Canal Plus, dowiaduję się w rozmowie z technikiem obsługi zewnętrznej, że dodzwoniłem się i tak do serwisu abonentów (!) Canal Plus. I to mimo przejścia prawidłowej ścieżki po linku do TNK ( pomoc/telewizja_na_kartę ) wydawałoby się właściwym tylko dla użytkowników TNK.
Nie od infolinii i po kompletnym zaciemnieniu sytuacji reklamacyjnej, wreszcie jednak znajduję trop do właściwego serwisu, ale czy naprawdę to przekracza możliwości logistyczne konsultantów z infolinii Canal Plus ? Dopiero od innego serwisu otrzymuję realną informację i namiary na ten właściwy serwis którym okazuje się spółka Skymax. I to jest sedno informacji szukanej przeze mnie tak nieefektywnie na infolinii Canal Plus. Czy to takie trudne ? Coś nie tak jak powinna, działa infolinia i strona supportu Canal Plus. Oczywiście jest to pytanie retoryczne.
Czyżby rozmowa z botami a może niedoszkolenie
Tak w nieskończoność trwa rozmowa z konsultantami Canal Plus, osobami które nie wiedzą po co przesiadują na infolinii i kompletnie niedoszkolonymi by pomagać. Pierwszego maila wysłałem by dowiedzieć się jaka jest procedura reklamacji i dla ukierunkowania moich działań, a im dalej w las tym było gorzej. Niestety taka pomoc jak widać może konsumentowi przynieść dużo irytacji i swoistej bezradności, z czego w pewnym momencie trudno się już wycofać dostając skrajne i niepojęte informacje.
Miejmy tylko nadzieję że w innych firmach infolinia nie działa tak samo tragicznie jak w tym opisywanym przypadku. Niestety z przykrością trzeba stwierdzić, że coraz częściej mamy też do czynienia z wszelkiego rodzaju botami, a wtedy jest to równoznaczne z rozmową z żywymi konsultantami w Canal Plus. Czyli wygląda na to że albo nie chcą albo nie umieją, co w obu przypadkach dyskredytuje to towarzystwo jako specjalistyczną pomoc.